Puţini clienţi cunosc riscurile la care se supun atunci când fac cumpărături de la retaileri online, în mod special când vine vorba de dispozitive smart, electronice, electrocasnice şi nu numai. Ştiaţi că, retailerii online din România vă pot furniza produse achiziţionate de la diferiţi dealeri care aduc produse pentru alte pieţe decât cele pentru Europa, lucru ce afectează garanţia produsului?
Pentru ca un produs să poată fi comercializat pe piaţa din România, acestuia trebuie să i se asigure componenta de service pentru a se aplica garanţia. Nu v-aţi întrebat niciodată de ce retailerul online la care aţi făcut retur de produs pentru că acesta era defect, lucrează cu mai multe service-uri şi nu doar cu service-urile partenere ale companiilor producătoare şi de ce de multe ori aceştia aleg să înlocuiască produsul cu unul nou?
GARANŢIA NU SE APLICĂ DECÂT PE PIAŢA DE PROVENIENŢĂ A PRODUSULUI
Potrivit specialiştilor, o dată ce produsul este adus în România de pe o piaţă externă, să spunem Asia, compania producătoare nu poate să îţi execute reparaţia în garanţie decât pe piaţa de provenienţă a produsului. Atunci când clienţii achiziţionează un produs de la unul dintre retailerii online din România, normal ar fi ca aceştia să fie informaţi cu privire la piaţa de provenienţă a produsului, pentru a şti dacă ulterior vor avea parte de cele mai bune condiţii de service din partea producătorului. Din păcate, acest lucru nu se întâmplă, iar mare parte dintre clienţi ajung să returneze produsele retailerilor, iar la final să le fie refuzat service-ul sau produsul defect să fie înlocuit cu unul nou.
PROBLEMA BOOT LOOP LA LG G4 ÎN ROMÂNIA
La începutul acestui an, LG Electronics a comunicat o problemă de fabricaţie la nivel mondial în cazul unor smartphone-uri LG G4. Nu ştim nici la această oră despre ce produse este vorba, câte la număr sunt afectate sau câte au fost raportate, dar putem comunica faptul că problema a ajuns şi în România, iar utilizatorii afectaţi se plimbă de la un service la altul, de la producător la retailerul online şi înapoi acasă, unii fără soluţionare. De ce fără să existe soluţie pentru unii dintre aceştia? Pentru că unele produse LG G4 sunt aduse de anumiţi dealeri de pe alte pieţe decât cele pentru Europa, iar o parte dintre retailerii online se aprovizionează de la ei.
Dacă până acum am comunicat că problema este una de fabricaţie şi că producătorul a decis să fie reparată în garanţie peste tot în lume, astăzi venim cu informaţii noi, care s-ar putea să nu fie deloc pe placul utilizatorilor.
Ce înseamnă boot loop potrivit reprezentanţilor LG Electronics
„Telefonul se deschide, apare logo-ul LG şi îţi rămâne acolo sau acesta se restartează şi iar ajunge în logo.” Până aici, toate bune, dar haide să vedem în ce cazuri se aplică garanţia produsului şi sunt reparate terminalele care prezintă boot loop. Condiţiile generice de garanţie se definesc prin şoc mecanic, imersiune sau contact lichide. Dacă se vede urmă de apă pe produs, se scoate din garanţie. Dacă e găurit sau strâmb telefonul, iarăşi se anulează garanţia, dar ce facem dacă avem şi urme de şoc mecanic şi boot loop în cazul telefonului nostru LG G4.
Noobz.ro a stat de vorbă cu doi dintre reprezentanţii LG România pentru a clarifica problema boot loop, cum facem diferenţa dintre şoc mecanic şi boot loop, în ce situaţii de aplică garanţia în cazul acestor LG G4 cu boot loop, dar şi care sunt riscurile la care se supun clienţii care decid să cumpere un produs de la unul dintre retailerii online din România, oricare ar fi acesta, care nu se aprovizionează numai de la LG România sau alte sucursale LG din Europa, ci şi de la dealeri care aduc produse de pe pieţe precum Coreea, Taiwan, Singapore, America, Hong Kong, Dubai şi lista poate continua.
CÂND S-A COMUNICAT PROBLEMA BOOT LOOP ÎN ROMÂNIA ŞI CE MĂSURI S-AU LUAT
„A fost dat în ziarele din afară în legătură cu această problemă, pentru că înţeleg că acolo a fost foarte amplă. La noi a venit de curând problema de boot loop. La acel moment ni s-a spus: ok, se vor face în garanţie produsele şi nu ni s-au comunicat mai departe exact condiţiile. Condiţiile generale de garanţie spun – pentru şocuri mecanice, produsul se scoate din garanţie – .
La mai multe cereri din partea clienţilor în legătură cu urme de şoc mecanic pe produse, dar şi problema de boot loop, am făcut o cerere către headquarter pentru a ne lămuri exact şi de aproximativ o lună de zile am primit şi noi răspunsul, iar de atunci şi produsele LG G4 cu urme minore de folosinţă se acceptă în garanţie dacă au boot loop. Dacă produsul este ciobit, chiar dacă are boot loop, eu pot să-i schimb placa de bază, dar asta nu înseamnă că mai merge ecranul, bateria şi restul componentelor.
Noi oferim garanţia ca produs întreg, dacă vii cu el ciobit, eu nu pot să îţi acord garanţie la el, chiar dacă are boot loop. Eu îţi schimb placa de bază, dar eu nu ştiu dacă acel produs funcţionează în continuare. Eu trebuie să mă asigur că reţeaua merge cum trebuie, SAR-ul trebuie să fie acolo unde trebuie, mai ales dacă este lovit şi este o antenă lovită, eu nu mai spun că are aceleaşi radiaţii şi noi nu ne asumăm această problemă. De aceea, dacă sunt urme minore în jurul produsului care prezintă boot loop, îl facem în garanţie. Să nu fie avariat serios”, a precizat Radu Mirică, Service Manager la LG Electronics România.
Ce trebuie să facă clienţii cărora le-a fost refuzat service-ul pentru boot loop până la acest moment
„Noi îi îndrumăm către service-urile noastre partenere ESD-ROM, unde există toată înţelegerea pentru a verifica caz cu caz acest produs. Cei cărora li s-a refuzat service-ul până acum în ceea ce priveşte problema de boot loop, să informeze LG România la call center-ul companiei, la numărul de telefon 0312283542, de luni până vineri de la orele 09:00 la 18:00, cu precizarea că serviciul este indisponibil în sărbătorile legale, să ne trimită poză cu produsul, factură, certificat, nota de service, poză cu IMEI-ul telefonului, să verificăm şi noi statusul garanţiei, cum arată produsul şi vedem dacă se acceptă sau nu se acceptă aplicarea garanţiei. Când ESD-ROM are acordul din partea noastră să repare produsul în garanţie, îl preia.”
Cine suportă costurile de curier
„LG România suportă costurile de curier. Tot ce este în garanţie este gratis. În cazul în care se anulează garanţia, în funcţie de ce stabilesc cei de la ESD-ROM, normal noi nu mai suportăm transportul. Totuşi, la ultima informare pe care o aveam, ESD-ROM trimite produsul înapoi prin curier şi suportă costurile de transport. De asemenea, ESD-ROM informează clientul care sunt costurile pieselor care trebuie schimbate, iar dacă clientul refuză reparaţia, ESD trimite înapoi clientului produsul şi suportă transportul.”, mai spune Mirică.
RISCURILE LA CARE TE SUPUI CÂND ACHIZIŢIONEZI UN PRODUS DE LA ORICE RETAILER ONLINE
Ce se întâmplă dacă ai cumpărat LG G4 de la un retailer din România care s-a aprovizionat de la un dealer ce aduce produse de pe alte pieţe decât cele pentru Europa? Cum verifici dacă G4-ul pe care îl deţii este de pe altă piaţă decât Europa şi ce trebuie să faci mai departe?
Puţini clienţi au la cunoştinţă faptul că unii retailerii online comercializează produse care pot fi aduse în România de pe cu totul alte pieţe decât pentru Europa. O dată ce produsul este de pe o piaţă externă, să spunem Asia, compania producătoare nu poate să îţi execute reparaţia în garanţie decât pe piaţa de destinaţie a produsului.
EXEMPLE DE CAZURI ÎN CARE CLIENŢI CARE AU CUMPĂRAT DE LA RETAILERI ONLINE AU/NU AU REZOLVAT PROBLEMA BOOT LOOP LA LG G4
Primul exemplu este al unui utilizator LG care ne-a contactat şi întâmpină probleme în ceea ce priveşte repararea unui smartphone LG G4 cu boot loop, telefonul fiind achiziţionat de la Evomag.ro, care s-a aprovizionat de la un dealer ce a adus produsul din Singapore. În cazul acestui client, LG România nu se ocupă de repararea în garanţie a problemei de fabricaţie boot loop, iar obligaţia cade pe umerii retailerului, implicit al dealerului care a furnizat produsul.
Din nefericire pentru clientul care ne-a scris pe adresa de e-mail redactie@noobz.ro, de la sesizarea problemei până în prezent, mai exact de aproximativ 2 luni de zile, deşi produsul său are o problemă de fabricaţie ce trebuie acoperită de garanţia producătorului, service-ul partener al retailerului online i-a refuzat repararea telefonului G4 în garanţie în 2 rânduri pe motiv de „şoc mecanic”, iar LG România nu se poate ocupa de reparaţie pentru că produsul nu aparţine pieţei din Europa, ceea ce înseamnă că utilizatorului nu îi rămâne decât să scoată din buzunar banii necesari reparaţiei, mai exact suma de 1400 lei, care în prezent este chiar echivalentul preţului produsului LG G4.
Un alt caz care ne-a fost semnalat este de la un client eMAG.ro şi s-a finalizat cu bine în cele din urmă, dar asta cu ajutor din partea LG România, nu a retailerului care a încasat banii pe produs. Clientul eMAG.ro a sesizat problema boot loop în cazul LG G4 încă din luna aprilie 2016, a comunicat-o retailerului, care a dus produsul în service-ul partener Depanero, service care la rândul său a trimis telefonul la ESD-ROM, pentru ca la final acesta să primească o notă de service cu „şoc mecanic” şi reparaţia să nu îi fie asigurată de retailer în garanţie, aşa cum ar fi fost normal.
În luna iunie, la 2 luni de zile după instalarea boot loop-ului, la recomandarea Noobz.ro, clientul a dus din nou produsul în service, de data aceasta la ESD-ROM de pe Mihai Bravu, service partener LG România. Deşi garanţia fusese anulată în luna aprilie tot de ESD-ROM în parteneriat cu Depanero şi eMAG.ro, LG a constatat că este vorba despre problema de fabricaţie boot loop despre care ştim de la începutul anului şi i-a reparat clientului produsul fără ca acesta să suporte costuri suplimentare, iar acest lucru s-a întâmplat doar pentru că produsul era achiziţionat de pe piaţa din Europa şi nu din alte pieţe, cum s-a întâmplat în cazul clientului de mai sus.
Noobz.ro a contactat atât eMAG.ro, cât şi Evomag.ro pentru a primit o reacţie cu privire la această problemă. Aşteptăm un feedback din partea retailerilor şi revenim cu informaţii şi îndrumări pe măsură ce le vom avea.
Numărul utilizatorilor LG G4 afectaţi de boot loop este mult mai mare. Au existat sesizări care ne-au venit pe adresa redacţiei pentru produse achiziţionate chiar şi din America, dar în mod special au fost semnalate note de service cu „şoc mecanic” pentru produse achiziţionate de la anumiţi retaileri online din România, dintre care 6 clienţi au achiziţionat produsul de la acelaşi retailer.
CUM COMENTEAZĂ LG ROMÂNIA PROBLEMA LEGATĂ DE GARANŢIA PRODUSELOR ADUSE DE PE ALTE PIEŢE DECÂT DIN EUROPA
Potrivit reprezentanţilor LG România: „există un service autorizat şi pentru acele produse (aduse de pe alte pieţe decât din Europa), numai că nu ştim exact care este acest service şi ce dealer l-a luat şi mai ales cu cine a încheiat acesta contract mai departe. Clienţii care prezintă problema de boot loop pot suna la noi şi noi putem să le dăm informaţii: dacă produsul este din Hong Kong, din Coreea, de Taiwan şi aşa mai departe, dacă este din Europa ne ocupă noi, dacă nu, trebuie să se ocupe dealerul care a aprovizionat retailerul online.
MODUL ÎN CARE DEALERII ÎŞI DESFĂŞOARĂ ACTIVITATEA AFECTEAZĂ DE MULTE ORI COMPANIILE PRODUCĂTOARE LA NIVEL DE IMAGINE
În funcţie de dealerul care a achiziţionat aceste telefoane, nu de la noi din România, ci din Dubai de exemplu, acesta în momentul în care a ajuns în România cu aceste produse, ar trebui să îşi asigure service-ul într-un fel sau altul, altfel nu le poate vinde. Probabil că are un parteneriat cu un alt service, nu ştim exact nici noi cu cine, iar modul în care ei îşi rezolvă aceste probleme ne afectează de multe ori şi pe noi la nivel de imagine.”
Vă întrebaţi dacă service-urile partenere ale dealerului pot aplica garanţia? „Acum problema de garanţie se rezolvă în mai multe feluri: dealerul ori cumpără piese tot de la un furnizor LG, tot din afară, pentru că îi trebuie aceleaşi tipuri de piese, ori schimbă telefonul, ori îi dă credit note. Trebuie discutat cu acei provideri care aduc acele produse, noi nu putem să vedem exact ce e în grădina lor. Este un alt circuit al pieselor de schimb în cadrul LG România şi partenerii autorizaţi de service şi un alt circuit pentru cei care aduc aceste produse de pe alte pieţe. Ei nu iau piesele de la noi, de obicei le iau tot aşa, de pe o piaţă din Asia.”
Atenţie mare aşadar atunci când achiziţionaţi produse online, nu numai de la LG sau numai din categoria smartphone-uri, ci orice tip de produse, pentru că riscaţi să nu beneficiaţi de garanţia producătorului atunci când aceasta ar trebui aplicată. Dacă totuşi aţi ales să cumpăraţi un produs de la unul dintre retailerii online din România sau din orice altă ţară europeană, specialiştii recomandă ca în termen de 14 zile să verificaţi care este piaţa de provenienţă a acestuia , cu ajutorul IMEI-ului de pe produs, sunând la call center-urile companiilor, şi să aflaţi care este tipul de garanţie care se aplică.
În perioada următoare am programat o întâlnire cu reprezentanţii de la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului pentru a primi recomandari pentru consumatori şi pentru a afla care sunt drepturile acestora în astfel de cazuri. Aşadar, rămâneţi cu ochii pe Noobz.ro, iar pentru orice alte întrebări, scrieţi-ne la adresa redactie@noobz.ro sau pe pagina de Facebook Noobz.
