Am vorbit zilele trecute despre faptul că Samsung România nu a asigurat service-urilor partenere un stoc de display-uri Galaxy S7 Edge, deşi produsul s-a lansat de peste 2 luni de zile, despre durata de reparare a ansamblului sticlă/display, costuri, dar şi de bătaia de cap pe care o au utilizatorii afectaţi în această perioadă.
În acest moment, încă aşteptăm o poziţie oficială din partea Samsung România cu privire la faptul că niciun service partener nu are un stoc de display-uri la această oră şi că piesele „sunt blocate în Coreea”.
Până primim un răspuns din partea Samsung România, trebuie să vă aduc la cunoştinţă un studiu intitulat „The State of Mobile Device Performance and Health”, publicat recent de Blancco Technology Group, care arată că rata de defectare a telefoanelor cu Android este de 44% şi că modelele care s-au defectat cel mai frecvent au fost Galaxy S6, Galaxy S5 şi Lenovo K3 Note.
Studiul arată şi că smartphone-urile cu Android au şanse mai mari să se defecteze comparativ cu iPhone-urile, dar şi mai interesant este că cele mai multe smartphone-uri care se defectează în decursul folosirii sunt produse din portofoliul Samsung. Mai precis, 43% din totalul de smartphone-uri cu Android defectate sunt Samsung.
În cazul iPhone-urilor, procentul este de 25%. Din totalul iPhone-urilor defectate, un sfert sunt iPhone 6. În ceea ce privește componentele defectate, cel mai frecvent au fost identificate: camera foto (8%), touchscreen-ul (7%), bateria (6%), microfonul (4%) și sistemul dual SIM (4%).
Cele mai multe dispozitive defecte se pare că sunt în Asia, unde mai bine de jumătate din smartphone-urile vândute se defectează. În Asia este vorba de un procent de 55%, în timp ce Europa deţine 35%, iar America de Nord 27%. Desigur, în spatele acestor cifre stă informaţia de care trebuie să ţinem cont, potrivit căreia Apple deţine doar telefoane de top, cu o construcţie foarte bună, în vreme ce piaţa de smartphone-uri Android include produse de la high-end la low-end, cu preţuri ce oscilează de la 200 – 3800 lei.
Dar, mai important decât rata de defectare este faptul că, dacă s-ar pune un accent mai mare pe calitatea, promptitudinea şi costul service-ului, ca de altfel şi pe campanii de informare a utilizatorilor înainte de a cumpăra un smartphone, statisticile cu siguranţă ar sta mult mai bine.
Samsung România: Ce ştim şi ce ne mai dorim să aflăm despre partea de service
În ceea ce priveşte Samsung România, în Service Plaza Vest sunt zilnic, în medie, 250 de clienţi pentru service şi servicii de vânzare, iar în Samsung Service Plaza sunt reparate exclusiv produsele Samsung.
Am întrebat reprezentanţii Samsung România care este cea mai frecventă problemă cu care vin clienţii Samsung pe parte de dispozitive mobile, iar răspunsul a fost că: „Solicitările sunt diverse și este greu de făcut un clasament. Pot fi reclamate atât probleme de hardware, cât și de software. De asemenea, pot apărea probleme cauzate de exploatarea produselor fără a se lua în considerare limitările tehnice ale acestora (ex: prea multe aplicații instalate pe telefoane fără a se ține cont de capacitatea RAM disponibilă pot duce la funcționarea greoaie a terminalului, etc)”.
Desigur, ne interesează şi cât de frecvente sunt cazurile în care clienţii vin cu avarii care nu sunt acoperite de garanţie şi, aflăm că: „În general, cazurile de avarii neacoperite de garanție sunt defectele fizice (display spart, lovituri etc) sau imersia în lichide. Estimăm un procent destul de mic, de aproximativ 5%, comparat cu numărul total de cereri de service.”
Pentru utilizatorii din provincie, trebuie să specificăm faptul că la Samsung Service Plaza nu sunt reparate dispozitivele trimise de aceştia, ele fiind direcţionate către o altă locaţie ESD.
Am vrut să aflăm şi care ar fi cheltuielile anuale pe Samsung Service Plaza pe care Samsung le are, cu înlocuirea diferitelor componente ale telefoanelor mobile care sunt acoperite de garanţie, dar ni s-a precizat că „această informaţie nu poate fi făcută publică.”
Aşa cum arată rapoartele Samsung România, partenerii companiei gestionează aproximativ 85% din cazuri în garanţie şi 15% post-garanţie, ceea ce arată faptul că problemele cu care clienţii Samsung merg în service cel mai des apar de regulă în primii 2 ani de zile de la achiziţionarea produsului.
Cifrele sunt cât se poate de interesante, iar subiectul legat de partea de service trebuie fără doar şi poate dezvoltat, îndeosebi pentru că Samsung deţine, chiar şi pe piaţa din România, dispozitive mobile pentru fiecare piaţă, de la low-end la high-end, într-un număr neaşteptat de mare chiar şi pentru companie.
Service-uri partenere SAMSUNG ROMÂNIA: Electronics Suport Division, Orange, Germanos, Regenersis
