UPDATE 30 august 2018! Am primit răspunsul oficial din partea FAN Courier pe email, iar potrivit acestuia, ”expediția a fost încasată corect”, iar ”taxele de transport au fost calculate pentru greutate volumetrica – 3 kg”, deși tot FAN Courier mi-a comunicat în dimineața de 28 august că ”banda de sortare automată a înregistrat o diferență cântărită de 2 kg la greutatea volumetrică”, mai precis s-a înregistrat greutatea de 1,12 kg.
Ieri, nefiind pe deplin mulțumită de răspunsul reprezentantului FAN Courier, am mai solicitat o dată să mi se explice de când volumul dă greutatea unui colet, de ce am fost atenționată cu privire la diferențele de greutate a aceluiași colet, de ce curierul nu a livrat coletul la destinatar cu tot cu AWB-ul pe care l-am întocmit și transmis, de unde diferențele de preț pentru colet și unde pe site pot fi găsite toate informațiile în așa fel încât clienții să nu mai fie sau să se mai lase păcăliți.
CONCLUZIA NOASTRĂ! Dacă nu te pricepi la fizică și nu știi să calculezi formulele care dau volumul, ai toate șansele să plătești mai mult la livrare, pentru că nici curierul, nici firma de curierat nu își asumă nimic. Nu există o comunicare în piață în acest sens, nu există o explicație detaliată pe site-ul firmei de curierat în acest sens. Totul va fi pus pe umerii tăi și pe cei a unei ”eroari de sistem, aceasta fiind remediată” (informație pe care o primesc în a 3-a zi de la livrarea coletului și despre care nu s-a menționat nimic la prima comunicare.
Ce facem atunci când nu mai știm să dăm un răspuns care să dea bine din punct de vedere marketing și PR? O punem pe seama unei ”erori de sistem”, deși ne lăudăm că avem unul dintre cele mai performante sisteme de sortare din România.
Recomandarea noastră după toată pățania cu FAN Courier este să consultați secțiunea de Termeni și Condiții de pe site a firmei de curierat și să nu vă lăsați răpiți de mirajul unui design frumos care împachetează deosebit niște servicii.
Documentați-vă cu privire la drepturile și îndatoririle voastre când vine vorba de achiziționarea serviciilor prin FAN Courier și nu numai, pentru că în cele din urmă eroarea se pare că nu va fi una asumată, ci va fi pusă pe seama lucrurilor necuvântătoare. Vorba aceea: ”Operația a reușit, pacientul e decedat. Trăiască pacientul!”
Dacă ați avut și voi situații neplăcute, în care ați simțit că ați fost înșelați de firma de curierat sau chiar ați experimentat situații în care ați fost jigniți de curieri (mi s-a întâmplat și nu am aflat nici astăzi dacă domnul a fost sau nu sancționat), dacă vi s-au schimbat datele pe AWB sau prețurile de livrare, ar fi bine să le lăsați în comentarii la articolul de pe NoobZ.
Poate o dată cu deschiderea noii hale de sortare FAN Courier din Ștefănești, la jumătate lunii septembrie, cu o capacitate de 39.000 de colete pe oră, faţă de 9.000 de colete pe oră, cât are actuala bandă de sortare, vedem o îndreptare a lucrurilor. Deși, asta nu exclude, ci chiar ar crește șansele punerii pe seama unor ”erori de sistem” a situațiilor clienților ca mine, Badman Vrancea sau Alexandru Aron.
Povestea cu FAN Courier pe larg
Întâmplarea face că am avut de livrat unul dintre premiile pe care le-am pus la bătaie la concurs pe Facebook Noobz undeva în Suceava, Gura Humorului.
Am comandat curier, care de altfel a ajuns în intervalul orar stabilit. Până aici, toate bune și frumoase. Problemele au început să apară la partea de întocmire AWB și plată a comenzii.
Pe scurt, curierul m-a sunat să confirm adresa de ridicare a coletului, deși nu eram la prima mea întâlnire cu el, iar fața și numele nu îi erau străine. Avea să îmi livreze oricum un colet de la cineva și locuiesc la aceeași adresă, de unde ridică sau lasă periodic colete. Dar, am zis că asta o fi procedura și nu am intrat la bănuieli.
M-a rugat să întocmesc AWB-ul pentru că el nu mai are hârtie pentru a face asta (ce s-ar fi întâmplat dacă nu aveam o imprimantă în casă?), iar eu cuminte am respectat solicitarea, să-i ușurez munca și l-am așteptat.
Între timp, pe AWB-ul întocmit de mine, am declarat greutatea de 1 kg, exact cât a avut de fapt pachetul la cântărirea pe bandă în depozitul FAN Courier.
Costul de livrare, potrivit AWB-ului întocmit de mine, era de 21 lei.
Am solicitat plata cu cardul, pentru că nu aveam suma disponibilă în casă. Domnul a plecat la mașină, a adus POS-ul și mi-a tastat suma de 25 de lei, spunând că suma din contul meu Self AWB nu este corectă și am ceva mai mult de plătit.
Din păcate, POS-ul nu a funcționat, dar am reușit să fac suma fixă și să plătesc în cele din urmă comanda. În tot acest timp, curierul mi-a spus: ”Dacă nu reușiți să faceți suma de 25 lei, vă las comanda la 21 lei, cât e pe AWB” (un târg ca la piață sau amabilitate și înțelegere?).
Am ridicat din sprânceană, am plătit cash, am luat chitanța, am zis la revedere și m-am întors la ale mele, fără să îmi treacă prin minte că el a decis să schimbe greutatea coletului de la 1 kg la 3 kg.
În această dimineață, primul e-mail din inbox a venit de la FAN Courier, prin care eram atenționată ”să acord o atenție sporită valorilor greutății pe care le declar, pentru că, pentru data de 27.08.2018 banda de sortare automată a înregistrat următoarele diferențe de kilograme pentru expedițiile: greutate cântărită FAN – 1 kg, greutate volumetrică 1,12 kg, diferență greutate – 2 kg”.
Așa se face că, la comanda FAN Courier lansată ieri, greutatea declarată de mine a fost corectă, greutatea declarată de curier a fost modificată (cu 2 kg în plus), fără să fie menționat acest lucru vreoun moment la momentul ridicării coletului sau la momentul efectuării plății (deși am stat alături de curier preț de 5 minute).
Probabil, dacă eram la prima astfel de întâmplare cu FAN Courier, pentru 4 lei treceam cu vederea momentul și cu altă ocazie eram mai atentă și adresam mai multe întrebări.
Dar, nu este prima dată când greutatea coletului este modificată de către curier, deși AWB-ul creat de mine online era cel în care am declarat totul corespunzător. Cu alte ocazii, erau modificate inclusiv numărul de plicuri sau colete, intervalul de livrare sau punctul de ridicare al coletului de către destinatar.
Nu existau explicații pentru asta de la curieri, spuneau doar că asta e procedura, că nu recunoaște aparatul ce am notat eu prin Self AWB.
Azi, am sunat în call-center FAN Courier, cum era și normal, pentru a lămuri problema. Din păcate, am stat 8 minute în linie, nu a răspuns nimeni.
Apoi, am revenit în contul Self AWB să analizez din nou AWB-ul pentru comanda efectuată și, ce să vezi: inițial era acolo, după un refresh al paginii a dispărut. Aș fi pus screenshot cu el să vedeți ce date am introdus și pentru ce am fost pusă să plătesc.
Aștept să primesc o poză cu el de la destinatar și revin cu update.
Care ar fi concluzia în cele din urmă?
Curierul face fals în acte / declarații / AWB-uri, procese verbale, etc. pentru a sustrage o sumă de bani de la client?
Dacă acestă ipoteză se dovedește a fi reală, asta se cheamă înșelăciune, iar legea nu e cea mai blândă. Iar dacă luăm 11 clienți pe zi înșelați, se traduce în 10 euro pe zi sustrași, care în 21 de zile de muncă pe lună înseamnă aproximativ încă un salariu minim pe economie obținut prin mijloace necuvenite.
Pe de altă parte, dacă eu am primit bon valoric pentru comanda mea, cu suma de 24,99 lei, nu văd cum poate sustrage curierul banii, pentru că nu se mai pupă lucrurile la monetar.
Dispozitivele FAN Courier, pe care le folosesc curierii, dau erori și nu recunosc anumite date pe care eu le introduc pe AWB prin Self AWB?
Puțin probabil acest lucru, dar poziția companiei ar fi mai mult decât binevenită.
Ar mai fi încă o posibilitate, care mi-a venit în minte când am analizat bonul: poate că Self AWB nu comunică prețul de livrare cu tot cu TVA (dar nici acest aspect nu este menționat nicăieri). Pentru că, diferența între suma de 21 lei, care mi-a fost redată la întocmirea AWB-ului, până la suma de 24,99 lei plătită este fix TVA-ul de 19%.
Dar, în cazul acesta, de unde greutatea coletului de 3 kg de care am fost atenționată în această dimineață?
Aștept cu interes un răspuns de la FAN Courier, firmă de curierat pe care am contactat-o și nu mi-a răspuns deși am stat în telefon peste 8 minute. Adresa mea de email este acceași cu cea folosită pentru contul de client: madalina@noobz.ro.
De acum înainte o să urmăresc mai atent situația AWB-urilor și sumele de bani calculate de curier, pentru că dacă efectuez în medie o comandă pe lună într-un an de zile, asta înseamnă că pot ajunge să fiu înșelată cu suma de 48 lei. Nu e mult, dar nu e corect să se întâmple asta. Iar dacă mai sunt alți zeci sau sute de clienți ca mine, nu vreau să știu până la ce sume putem ajunge cu calculele.
