Recent, s-a lansat magazinul online About You. Sigur ați văzut cu toții bannerele negre cu scris alb prin care vi se transmitea că e ”totul despre voi”. Probabil și influencerii voștri preferați s-au fotografiat îmbrăcați în tricourile About You. Articolul de față poate fi interpretat drept un feedback pentru o experiență de cumpărare online mai bună.
Mă las foarte greu pradă campaniilor de awareness
Pentru că, studiez tot ce ține de marketing, chiar și după un an de când nu mai profesez, de cele mai multe ori am rețineri și nu fac cumpărături impulsiv. În cazul About You, am avut în primul rând curiozitatea să văd ce produse sunt în ofertă.
Apoi, am văzut la Ioneasca o pereche de ghete și pantaloni, produse cumpărate de pe site. De acolo s-a produs un transfer de încredere de care aveam nevoie să convertesc.
De când ne ocupăm exclusiv de Noobz, poate părea că avem mai mult timp liber. Dar, nu e deloc așa. Din contra, ne adâncim tot mai mult în muncă. Astfel, de multe ori nu avem timp nici să comandăm ceva de mâncare.
Așa că, dacă se întâmplă să găsim online ceva ce ne trebuie musai, comandăm
De data asta aveam nevoie de încălțăminte pentru toamnă – iarnă. Ofertele About You sunau bine, iar Georgiana a avut și un cod special de 33% pentru comunitatea ei. În timp ce, reducerea de pe site era de 30%.
La 5 perechi de ghete și pantofi sport, plus 4 perechi de pantaloni, o reducere de acest tip e super bine venită.
Am lansat 4 comenzi separate, la adrese de livrare diferite, pe 6 octombrie. De atunci, abia s-a livrat o comandă. Culmea, comanda pentru părinții mei, aflați în județul Bacău, a ajuns de pe 10. Dar, cele pentru București, nu.
Într-o comandă am avut 2 produse, în a 2-a au fost 4 produse, în a 3-a au fost 3 produse. Iar în ultima comandă a fost o pereche de ghete. În total, am comandat cu familia de la About You în valoare de peste 3000 lei (așa e când ai familie numeroasă).
Ce vreau să subliniez prin acest lucru
Încrederea în retailerii online e în continuă creștere. Însă, tot influencerul în care ai încredere te determină să convertești.
Am renunțat să cumpăr de multă vreme de la Fashion Days. În special pentru că, ori de câte ori intram în aplicație, parcă produsele erau veșnic aceleași. Apoi, reducerile erau doar la produse din colecții vechi sau la acele piese vestimentare pe care nu le-aș îmbrăca niciodată.
Fashion Days nu a mai avut de la Black Friday 2018 nicio campanie de reduceri care să mă facă să scot bani din buzunar. Și, cu atât mai puțin să îmi determin familia să facă asta.
În schimb, Fashion Days are ceva ce About You are de învățat
Este vorba de infrastructură. De sprijinul eMAG și de o aplicație mult mai user-friendly.
About You a greșit mult, dacă mă întrebați pe mine, la proiecțiile pentru lansare. Bag seamă că cei din spatele About You efectiv nu s-au așteptat să aibă succes campania de lansare.
Probabil, au zis: ”îi dăm drumul, vedem noi ce iese.” Nu s-au gândit la perioada de livrare. Nu s-au gândit la politica de retur. Nu s-au gândit la un mod prin care utilizatorul să facă din același panou de administrare comandă pentru 2, 3 sau mai multe adrese diferite. Nu s-au gândit că aplicația încă are bug-uri de care era bine să se ocupe.
Pentru că, data de livrare mi-a fost schimbată de două ori, una dintre comenzi o voi refuza
De ce? Pentru că, e prea mult să aștept produsele 8 zile. Doar nu vin din SUA sau China. Și de acolo ajung mai repede. În timp ce, din comanda care s-a livrat deja acasă la părinți, voi returna un produs. Din păcate, măsurătorile din aplicație nu s-au potrivit cu cele realizate de noi. E drept, acest lucru e greu controlat și trebuie să îți asumi că e posibil să se impună un retur.
Neplacerea face că în aplicația ABOUT YOU nu funcționează secțiunea de retur
Parcurgi toți pașii, introduci datele și primești o notificare: ”Houston – avem o problemă. A apărut o eroare. Lucrăm pentru a rezolva eroarea. Te rugăm să încerci din nou în câteva minute.” Din păcate, acele câteva minute se traduc în câteva zeci de zile. Nu pare să se ocupe nimeni de această eroare sau neplăcere, cum vreți să o numiți.
Nu e în regulă să minți clienții că te ocupi de problemă, când de fapt tu o amâni sau nu o ai pe lista de priorități. Dacă știi că returul din aplicație nu funcționează, spune că nu funcționează. Sinceritatea îți va aduce numai buline albe.
Discutam și aseară în live pe YouTube, cu Oamenii Noobz despre posibilitatea lansării de către retaileri a unor programe de testare pentru influenceri și comunitățile lor. Cu siguranță, ar fi ajutat mult la perfecționarea aplicației și clienții n-ar mai fi frustrați. Dacă fiecare influencer testează aplicația cu 10 – 50 de membri din comunitatea sa, retailerul poate apoi să scaleze și să optimizeze aplicația după nevoile utilizatorilor.
Sunt curioasă dacă termenul de înapoiere a banilor după retur va fi respectat
Normal, în 14 zile de la returnarea produsului trebuie să ai banii în cont. Vă țin la curent dacă așa va fi. Am primit astăzi și încălțămintea comandată. Am refuzat pachetul cu articolele vestimentare, asta pentru că au fost livrate prea târziu. Termenul de livrare a fost amânat cu 3 zile, iar între timp am dat o raită în mall și am cumpărat la urgență cele necesare.
Ne asumăm și noi riscuri când comandăm, trebuie să își asume și retailerul.
Legat de calitatea produselor comandate. Sunt exact cum ne așteptam. Desigur, ca orice articol nou, neutilizat, pantofii sunt ceva mai rigizi. Dar, calitatea pielii este foarte bună și produsele arată exact ca în pozele de prezentare.
Deci, ce am învățat după prima comandă ABOUT YOU
E bine să ai și tu influencerii tăi care să te determine să convertești. În plus, poți beneficia de reduceri semnificative la produse de foarte bună calitate cu ajutorul lor.
Când comanzi produse în campanii mari, cum a fost cea de lansare a ABOUT YOU, nu-ți seta așteptări mari. Asumă-ți că vei bloca banii respectivi și că e posibil să aștepți mai mult livrarea.
Cum de altfel, că produsele ar putea să dezamăgească, să nu se potrivească și să necesite retur. Așteaptă-te să ai și surprize la capitolul suport din partea retailerului.
S-ar putea să nu îi funcționeze bine aplicația, să îți răspundă greu serviciul clienți sau produsul livrat să nu întâmpine așteptările pe care le ai.
Acestea sunt parte dintre riscurile comenzilor online. Dar, e bine să privim și părțile bune. Campaniile de reduceri foarte mari, timpul și stresul de a căuta produse prin magazine, confortul de a comanda direct de pe telefon și libertatea de a primi produsele oriunde te-ai afla în România.
Voi ați comandat de la About You până acum? Cum a fost experiența voastră. Scrieți-ne în comentarii!
