Țeapă de la Flanco! În data de 15 iunie m-a rugat mama să lansez o comandă pentru 3 produse de la un retailer care are prețuri ”mai bune”. Dat fiind că ea nu a comandat niciodată online, normal că m-am ocupat de toate cele necesare. Am făcut comparații între ofertele retailerilor, m-am consultat cu alți utilizatori și distribuitori, iar la final am ales.
UPDATE 17.06.2020! Am fost contactată de team leaderul call-center Flanco. Am primit scuze pentru situația din care am fost nevoită să trec. Apoi, mi s-a propus să primesc 370 lei sub formă de voucher de reduceri. De această sumă îmi pot cumpăra produse în următoarele 6 luni de pe site-ul Flanco.
Reprezentantul Flanco mi-a spus că situația mea a fost analizată de echipa de marketing. Aceștia au înțeles unde au greșit și au schimbat pe site textele, așa cum am recomandat prin acest articol. De asemenea, experiența mea va fi studiu de caz pentru a fi îmbunătățite serviciile call-center Flanco. Mă bucur că am găsit în cele din urmă înțelegere. Voi continua să cumpăr de la Flanco pentru că sunt de părere că a doua șansă e necesară. De asemenea, vă țin la curent cu ce se va întâmpla.
Pe larg experiența neplăcută cu Flanco
Am ales produse din oferta Flanco din două motive. Primul este acela că prețul era cu câteva sute de lei mai mici decât la eMAG sau alți retaileri. Al doilea motiv era că primeam ”10% extra-reducere la cumpărături de peste 2500 lei”.
În mod normal, cele 3 produse pe care le-am pus în coș costau 3771 lei la Flanco. La eMAG depășeau cu mult 4000 lei. Iar cu reducerea de 10% pe care o promovează Flanco INCOMPLET pe fiecare pagină de produs, ajunsesem să cumpăr cele necesare cu 3400 lei. Un deal foarte bun, dacă este să ne raportăm la oricare altă ofertă din online.
Am ajuns în punctul în care trebuia să finalizez comanda și am ales plata numerar. În niciun moment, coșul nu s-a actualizat. Eu aveam în continuare un total de 3400 lei. Însă, când mi-a venit confirmarea pentru lansarea comenzii prin email, am văzut că nu am primit discountul de 10%. Din păcate, nu mi-a trecut prin cap să fac printscreen la telefon pentru că nu mă gândeam că vor exista probleme.
Imediat am trimis email la suport@flanco.ro și am așteptat să se facă dimineață să sun în call center. La prima oră, am sunat în call center Flanco. Mi-a răspuns Georgiana cu o voce adormită și lipsită de chef. I-am dat bună dimineața, i-am expus problema și de aici a început distracția.
Povestesc experiența și în stories pe Instagram, dacă vă interesează.
Țeapă de la Flanco! DISCLAIMER
Am greșit în calitate de client că nu am consultat termenii și condițiile de pe flanco.ro. Însă, Flanco nu recunoaște nicio secundă că ceea ce face este înșelăciune prin omisiune. Nu recunoaște că prin practica de extra-reduceri pe care o are, induce în eroare clientul!
Explicația Georgianei de la Flanco este că ”trebuia să plătiți cu cardul pentru a beneficia de extra-reducerea de 10%”. Mai spune ea ”scrie totul pe site, trebuie să dați click”.
I-am explicat că nu scrie acest lucru nici în pagina de produs, nici în coșul de cumpărături. I-am spus că îi trimit și dovada sau că poate verifica singură pe site. Însă, nu a părut că o înduplec. Mai ales dat fiind că greșeala aparține Flanco care înșală clientul prin omisiune.
Când i-am repetat neregulile și faptul că Flanco nu prezintă transparent termenii de aplicare a extra-reducerii, am enervat-o. Între timp, mi-a anulat comanda (cum îi cerusem la începutul apelului), însă nu mi-a spus când a efectuat procedura. Mi-a repetat, însă, că trebuia să citesc termenii și condițiile, ”că în partea de jos a paginii scrie” și că ”trebuia să dați click pe ”vezi detalii”.
Simulare comandă peste 2500 lei
Într-adevăr, pe flanco.ro există un banner (cel de la începutul articolului) în care este specificat ”Direct în coș, plata cu cardul”. Însă, priviți voi bannerul, priviți voi restul textelor din pagina de produs și coșul de cumpărături și trageți concluziile.
Reprezentantele Flanco spun că e vina clientului că nu citește. Eu spun că e vina Flanco pentru că profită de clientul vulnerabil care nu se documentează suficient. În fața legii, nu clientul greșește. Dacă ANPC va ancheta situația sunt mai mult ca sigură că va aplica o amendă generoasă celor de la Flanco. Retailerii nu trebuie să uite că ceea ce fac trebuie să fie în interesul clientului și să nu îi aducă acestuia niciun prejudiciu, de nicio natură.
I-am repetat Georgianei că ceea ce face Flanco se numește înșelăciune prin omisiune
I-am repetat că utilizatorul care se grăbește să comande, nu citește pagini cu termenii și condiții.
Sigur, dacă s-ar uita și Flanco pe rapoarte, ar vedea că din câți cumpără și beneficiază de extra-reduceri, procentul de accesare a paginii ”vezi detalii” este infim. Nu ai nevoie de prea multe studii. Pur și simplu, clientul final nu stă să citească fiecare pagină cu termeni și condiții, mai ales la un font de o șchioapă. Clientul vede ”10% extra-reducere” și vrea 10% extra-reducere.
Nu spun că nu e vinovat și clientul că nu se informează
Însă, tu, Flanco, nu ai voie să profiți de o astfel de vulnerabilitate. Tu, Flanco, trebuie să scrii din primele rânduri ”10% extra-reducere la cumpărături cu cardul de peste 2500 lei”. Astfel, tu, Flanco, nu faci decât să induci în eroare clientul care ia de bună-credință intenția ta de a oferi o reducere de 10%.
Vezi, tu, dragă Flanco, nu degeaba se fac testări de user experience și user interface. Nu degeaba se fac studii de piață și este analizat comportamentul consumatorului. Îmi este greu să cred că cel de la Flanco care a activat campania de 5% – 10% extra-reducere nu știe care este obiceiul de consum al clientului online.
Eu, dragă Flanco, am pierdut 10% reducere, plus vreo 200 lei diferență că a trebuit să comand din altă parte
Însă, tu, Flanco, ai pierdut încrederea mea. Te-ai decredibilizat teribil și mi-ai demonstrat că nu dai doi bani pe un client care vine să îți lase banul muncit la schimbul unor produse la preț mai bun ca în altă parte.
Mi-ai demonstrat că nu dai doi bani pe experiența mea. Dar mai ales, mi-ai demonstrat că oricând îmi poți expune comunitatea la astfel de experiență. Ori eu nu-mi doresc asta. E una să iau eu țeapă, să mă ard că nu sunt atentă, dar e alta să fie afectată lumea care mă urmărește și poate nu știe și nu poate să se apere.
Pentru Georgiana probabil am fost un client oarecare și încă un apel pe care ea l-a bifat în call-center pentru bonusuri de performanță.
Țeapă de la Flanco! Ce aș fi făcut eu în locul Georgianei de la Flanco
Aș fi recomandat clientului care a cheltuit peste 2500 lei să îi generez un email prin care să poată să realizeze plata cu cardul. Astfel, ar fi primit clientul cei 10% extra-reducere și nu ar fi pierdut cele două produse care au dispărut imediat din ofertă, după care au apărut cu ”stoc epuizat”.
Apoi, aș fi deschis un ticket la echipa de marketing și aș fi semnalat că trebuie să modifice pe tot site-ul ”10% extra-reducere la cumpărături cu cardul de peste 2500 lei”. Mi-aș fi cerut scuze de la client și i-aș fi recomandat să citească data viitoare ”vezi detalii”, că e sfânt. După care, aș fi fost mulțumită că am reușit să ajut un client să obțină ce și-a dorit.
Însă, pentru a face asta trebuie să știi ce înseamnă un client
Trebuie să știi să faci comerț și să nu uiți niciodată zicala ”clientul nostru, stăpânul nostru”.
După Georgiana, mi-a scris și Claudia de la suport@flanco.ro. Probabil nu a verificat că e un ticket deschis fix pe comanda mea, fix pe aceleași reclamații. Nu știu ce proceduri au cei de la suport Flanco, dar n-ar fi o idee rea să le îmbunătățească. Dacă voi vedeți vreo scuză sau vreo ”o să le semnalăm colegilor să fie mai clari în ceea ce privește campania de extra-reduceri”, să îmi spuneți.
Probabil, nici Georgiana, nici Claudia nu au mai mult de 25 de ani și sunt studente care se străduiesc să le fie bine în capitală. Been there, done that. Însă, sunt sigură că pe viitor le va ajuta învățătura relatată de mine, să nu mai greșească la fel cu alți clienți.
Pentru mine, Georgiana și Claudia = Flanco. Deși, poate că ele sunt oameni normali, ca și noi, clienți care la un moment dat pot să-și ia țepe.
