ADIO Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate

Mădălina Gănescu
- 18.09.2018, 12:36 în Servicii
9

SHARES
ADIO Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate

A venit momentul să vă povestesc de ce am spus ADIO Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate. Am fi putut avea o poveste frumoasă împreună. Asta dacă un ”consilier de loialitate și conservare” (nume pompoase, fără prea mare însemnătate), ar fi transmis mai departe problema mea. Și dacă ar fi dezbătut-o corespunzător cu echipa, ca la final să ia o decizie bazată pe matematică.

Înainte de a intra în povestea pe larg, vreau să vă recomand să vă citiți foarte bine contractele. Indiferent de serviciile pe care alegeți să le achiziționați. Iar dacă la un moment dat acestea par să conțină clauze abuzive, să cereți mai multe lămuriri sau chiar să se acționeze în consecință.

Mulți nu reușesc să își rezolve problemele. Fie pentru că unii consilieri sunt mai convingători. Fie pentru că decât să se enerveze și să piardă timp, mai bine mai pierd încă o rată din contract. Deh, oricum într-o bună zi se va termina totul.

ADIO Regina Maria! 3 trimestre nefericite 

Am încheiat ”Contractul de prestări servicii medicale – clauze speciale” (abonamentul) în data de 13.11.2017. Acesta are valabilitate 1 an, calculat de la data de 1 a lunii următoare semnării.

ATENȚIE! Nu doar contractul meu, ci toate contractele de la Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate se prelungesc automat pe perioade similare. Asta dacă nu se anunță intenția de încetare înainte de data exprirării contractului. DENUNȚAREA UNILATERALĂ ÎN PRIMUL AN DE CONTRACT ESTE INTERZISĂ (din nou, un lucru abuziv, din punctul meu de vedere).

Apropos, dacă vrei să închei abonamentul după un an, solicitarea se trimite în scris, nu prin email. Prin email trimiți doar o notificare că ai trimis fizic cererea. (Tot undeva în contract e trecută această clauză. Citiți bine!)

Mi-am adresat multe semne de întrebare cu privire la seriozitatea acestui abonament încă de la semnare. Dar, știți și voi cum e cu omul care are probleme de sănătate și nu mai gândește lucid când trebuie să ia decizii.

Cum am ajuns să fac acest abonament

Periodic, eram contactată prin email și la telefon de reprezentați ai Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate. Nimic anormal până când s-a instaurat GDPR.

Am cerut mai multe detalii despre abonamentul de 99 lei / lună și ce cuprinde el. Pentru că oricum aveam în plan să îmi fac o serie de investigații medicale pe parte de ginecologie.

M-au interesat în principal cele 6 consultații gratuite. Urmate de controale pe specialități medicale precum dermatologie, endocrinologie, gastroenterologie, obstetrică-ginecologie, oftalmologie și urologie. De altfel, toate cuprinse în ofertă, plus alte câteva specialități.

Nu mi s-a prezentat în niciun moment o clauzea pe care o consider ABUZIVĂ. Era trecută undeva micuț cu un asterisc în contract:

”… În cazul în care abonatul dorește să acceseze servicii medicale la un anumit medic și/sau locație se pot achita COSTURI SUPLIMENTARE. În funcție de abonamentul și discounturile pe care le deține.”

Sper organele competente, în speță Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, să ia măsuri.

Cum începe povestea mea cu Regina Maria

COSTURI SUPLIMENTARE nu sunt unul și același lucru cu COSTURI INTEGRALE, corect? Ei bine, las pentru rândurile de mai jos povestea nefericită cu unul dintre specialiștii în obstetrică-ginecologie de la Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate. Și mai rămân un pic la bani și la cum poți fi păcălit cu ușurință printr-un abonament de care am achiziționat eu.

Potrivit abonamentului ”Confort Plus”, căci despre el e vorba, aveam disponibile servicii de analize anuale fără recomandarea unui medic. Ca de altfel și specialități medicale, consultații și contrale. Gratuite 6/an la alegere din lista din anexă și cu 50% discount după consumul consultațiilor incluse în abonament.

Totuși, în nicio anexă din contract nu există o listă a cadrelor medicale la care am acces. Cum de altfel nu știu ce costuri suplimentare (integrale) ar putea presupune vizitele la acestea. Datele sunt destul de vagi, iar în call center dacă suni, personalul nu este pregătit să dea detalii.

ADIO Regina Maria! Personalul medical lasă de dorit

În noiembrie 2017 am făcut o primă programare la obstetrică-ginecologie. Chiar atunci când am încheiat abonamentul cu Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate. Problemele mele de sănătate nu erau grave. Dar prezentau un disconfort lunar, însoțit de dureri pe care le potoleam doar cu câte o cutie de Ibalgin Rapid pe săptămână.

Programarea la specialistul în obstetrică-ginecologie a decurs normal. Nu o să dau niciun nume, dacă doriți detalii în privat îmi puteți scrie. Articolul nu este despre public shaming, ci are ca scop rezolvarea unor clauze abuzive din contractele încheiate de Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate.

Primul consult! Deși cam neprietenos și stângaci, ba chiar prea tăcut aș spune, s-a finalizat cu prelevarea unor probe de laborator pentru o serie de analize uzuale. Deși acuzam sângerări anormale și ar fi fost necesară o ecografie intravaginală, aceasta nu a avut loc.

Nu mi s-a prescris niciun tratament. Am fost trimisă acasă, să mai aștept o lună să vedem ce o fi. Și între timp, să aștept să vină analizele de la laborator.

După încă o vizită în cabinetul medicului ginecolog, cu analizele la purtător, medicul mă întreabă: ”dar nu ți-am făcut nicio ecografie?”. Zic, ”nu”!

Urmează un nou consult, de data aceasta cu ecografia

Timp în care medicul vede ceva acolo, dar nu își dă seama dacă e sarcină, polip sau o eventuală tumoare. O asigur că nu sunt însărcinată. După care spune: ”Trec aici suspect de polip-endometrial, iar data viitoare vedem dacă îl și scoatem. În funcție de cum evoluează simptomele. S-ar putea să fie un polip, dar vedem atunci.”

Lucrurile deveneau din ce în ce mai frustrante și le dădeam o și mai mare greutate pentru că sângerările ajungeau și la 2 săptămâni pe lună. Dar, am zis că e specialist și mă las în baza ei.

M-a chemat la un nou consult în a 5-a zi după menstruația din luna următoare. Atunci a zis că va face rezecția polipului chiar în cabinetul dânsei, cu o anestezie generală în venă, fără pregătiri speciale.

Pentru că în viața mea nu mai fusesem operată sau anesteziată, normal că m-a luat panica. Am început să îmi fac zeci de scenarii. Știam o doamnă care experimentase o astfel de operație în cabinet și a leșinat după. A sângerat destul de mult și nu i s-a administrat nicio perfuzie, iar în mintea mea era numai de rău.

Dacă medicul specialist ar fi știut să discute mai cald și calm (mai ales că era femeie), probabil panica mea era atenuată și mergeam mai departe. Dar, dânsa a rămas la fel de impasivă și nesigură pe ea. Lucru care m-a determinat să mă îndrept către alt medic.

Și așa am ajuns să sun în call-center să schimb specialistul

Medicul ginecolog Ioan Pîrvu îmi fusese recomandat de multă vreme. (Îl venerez și îl ador pentru modul în care își face treaba și cum a avut grijă de mine). Dar când mi-am făcut eu abonamentul la Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate nu era disponibil, din cauza unor probleme personale.

Am sunat în call-center să văd când și cum pot ajunge la dânsul. Tânărul de la capătul celălalt al firului mi-a spus că trebuie să plătesc integral consultul și investigațiile medicale. Asta dacă vreau să merg la dl. Pîrvu. Acest lucru se traducea într-un minim de 560 lei, după cele comunicate de reprezentatul Regina Maria.

Am încercat să explic că am un abonament. Că potrivit acestuia doar consultul poate atrage costuri suplimentare. Nu și investigațiile propriu-zise. Că ecografiile și analizele de laborator vin cu reducere de 50% potrivit abonamentului meu ”Comfort Plus”. Dar nu am avut sorți de izbândă, în final costul a rămas același.

Am lăsat ”anomalia contractului” deoparte

Pentru că sănătatea era pe primul loc, am decis întâi să mă fac bine. Urmând să decid ulterior ce și cum voi proceda legat de contract. Dar rândurile ce urmează o să vă facă să înțelegeți tot mai mult de ce am spus ”ADIO Regina Maria!”

Diagnosticul a fost ”polip endometrial”. Din cauza acestuia aveam sângerările respective și disconfortul. Din mai, de când l-am operat, totul a revenit la normal, merg din nou la control pe 20 septembrie.

Costurile pentru intervenție s-au ridicat la 3000 lei. Nimic redus prin abonament sau ceva. Consultul post-operator a costat și el, din nou, fără reducere pe baza abonamentului. Deși aveam și ecografie intravaginală.

Răspunsul la recepția Regina Maria a fost că ”medicul decide ce costuri sunt încasate”. Medicul nu decide nimic, vă spun eu! El anunță ce investigații a făcut și facturile se emit la casă. Cel mult, are un cost integral pentru servicii. Stabilit prin contract cu spitalul, în cazul medicului meu ginecolog acesta fiind de aproximativ 260 lei.

M-am liniștit după intervenție. M-am recuperat și am reluat tema clauzelor abuzive

Din luna iunie 2018 am început un schimb de email-uri cu departamentul care îmi emitea de zor facturi de plată. Pentru servicii medicale pe care nu le-am folosit și la care nu aveam acces decât dacă hotăra cineva de la Regina Maria asta (cine anume, nu am aflat).

Am solicitat în repetate rânduri încheierea contractului pe motiv de marketing mincinos și înșelăciune prin omisiune. (Sunt 2 termeni prin care definesc eu modul în care a fost tratată relația mea cu Regina Maria prin intermediul abonamentului Comfort Plus. Cum s-a numit de fapt o să stabilească organele competente).

Răspunsul a fost o trimitere la Pct. 5 (e) din contract cu privire la obligațiile contractuale. Care spune, țineți–vă bine: ”În cazul în care Contractantul solicită denunțarea contractului în cursul Perioadei Minime Contractare, atunci acesta va fi obligat să achite înainte de momentul încetării suma mai mare dintre:

(i) contravaloarea a 80% din valoarea cumulată a abonamentelor pentru perioada minimă contractuală sau

(ii) costul serviciilor folosite până la data încetării.”

Nu vedeam justificat să plătesc nici factura pe trimestrul al 3-lea, nici pe cea finală. Pentru că am solicitat încetarea abonamentului cu luna iunie și nu am mai folosit niciun serviciu din acesta,

Cei 594 lei pe care Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate dorea ca eu să îi mai plătesc erau nejustificați. Iar clauzele prin care eram obligată să le achit erau aplicate abuziv de către ”consilierul de loialitate și conservare”.

ADIO Regina Maria! Taxa de reziliere este aberant de mare

Deși Pct. 5 (e) (ii) îmi permitea să pun punct abonamentului, reprezentanta rețelei private de sănătate mi-a scris un ultim email prin care mă informa că:

”Ceea ce ați achitat dumneavoastră nu are legatură cu închiderea anticipată. Taxa de 80% este suplimentară față de ceea ce ați achitat. (HOPAAA!!)

În acest sens, fie închideți cu 01.12.2018 și-mi trimiteți notificarea semnată pe acest mail și mai achitați o factură de 297 lei. Fie închideți acum și achitați 950,4 lei (WOW!!) contravaloarea 80% din valoarea cumulată a abonamentelor pentru perioadă minim contractată.”

ABUZIV! Am spus atunci, o spun și acum.

După acest mesaj, am mers și am achitat factura de 287 lei pentru servicii pe care NU le-am folosit. Cu decizia să nu mai folosesc niciodată serviciile Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate și să nu le mai recomand nimănui. Deși, atât eu, cât și Cristian am dat de-a lungul timpului și de medici excepționali aici. Pe mâna cărora, de altfel, mergem cu ochii închiși.

Așa am ajuns și am scris pe Facebook o postare plină de nervi și frustrare pe care o puteți revedea AICI.

Povestea mea cu Regina Maria – Cum s-a încheiat abonamentul 

Am fost contactată telefonic de către un alt reprezentant al Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate. În doar 2 ore după publicarea postării pe Facebook. De data aceasta o tipă foarte bine pregătită pe comunicare și relații publice. Acel tip de angajat care te poate face să îți retragi ”ADIO Regina Maria!”. A început conversația prin a-și cere scuze cu privire la situația prin care am trecut.

Legat de personalul medical, s-a făcut o anchetă. Am primit răspuns la ea! Concluzia mea este că femeia nu are nicio vină, e doar înceată și nesigură pe cunoștințele ei medicale.

Cine știe ce se întâmpla dacă eram un consumator oarecare și nu scriam despre asta. Noroc cu Noobz, care are un public care reacționează, convertește și crede în ceea ce spun aici de aproape 4 ani de zile. Probabil plăteam în continuare încă 287 lei și rămâneam țepuită. Coincidență sau nu, de când există Noobz trebuie să recunosc că problemele par să-mi fie rezolvate mai ușor.

După o anchetă internă de vineri până miercuri, decizia Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate a fost să încetăm contractul:

”În urma reanalizării, dorim să vă confirmăm închiderea abonamentului. Fără facturarea ultimului trimestru aferent primului an contractual. Și fără aplicarea clauzei contractuale în baza căreia se aplică o taxă suplimentară în cazul rezilierii înainte de termen.”

ADIO, Regina Maria! Ce alte probleme am cu Regina Maria

Nu am semnat niciun contract cu Rețeaua Privată de Sănătate, să dea mai departe datele mele, nici în scop de marketing, nici către recuperatorii de creanțe. Ai de recuperat bani de la mine, sună-mă tu! Trage-mă tu de mânecă, nu oferi datele mele de contact către altă entitate juridică.

Regina Maria m-a ”vândut” mai departe la KRUK, recuperatorii de creanțe. Nu sunt în regulă cu asta, pentru că eu nu am negociat nimic la semnare cu KRUK. Nici cu orice altă companie. Ci cu Regina Maria, care a fost nesinceră și nedreaptă pe durata contractului pentru abonamentul Comfort Plus.

Dacă se va face o anchetă din punct de vedere GDPR, sigur se va demonstra că e ilegală împărtășirea asta de date și de situații contractuale. Care se presupune că ar trebui să rămână între prestator și beneficiar.

În plus, nu sunt singura în această situație. A pățit-o și o prietenă, care pur și simplu uitase să achite abonamentul și culmea, nu fusese notificată. Dar, incredibil, KRUK a găsit-o, în vreme ce Regina Maria nu i-a dat niciun telefon.

Concluzia

Păcat, Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate că te împiedici în termeni și nu știi să apreciezi clientul care plătește servicii de mii de lei și aduce după el și alți clienți.

Păcat că unii specialiști din abonament nu sunt pregătiți să facă față nevoilor pacienților,. Dar tot îi țineți medici parteneri. Păcat că nu gândiți oferte mai bune pentru pacienții care au preferințe pentru anumiți medici, cu scopul de a-i păstra în rețea.

Păcat că folosiți clauze abuzive de încetare anticipată a contractului și că parte din personal nu le au deloc cu relațiile publice și comunicarea.

Păcat că dați datele clienților voștri unor entități pentru care ele nu au semnat nimic niciodată. Păcat!

ADIO Regina Maria, dar rămân cu tine! Eu voi continua să merg la Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate pentru medicii foarte buni. Pe care, din păcate, în România nu prea îi mai găsești.

Experiența mea, plătită integral, pentru scoaterea polipului a fost foarte plăcută. Personalul amabil, medicul exemplar, condițiile de spitalizare foarte bune. Culmea, piedica mare este la departamentul Abonamente Retail. Unde ar putea fi o joacă de copil, dacă personalul ar ține cont de câteva reguli simple de bun simț față de client.

Ce recomand Regina Maria – Rețeaua Privată de Sănătate

Revizuiți termenii și condițiile contractelor. Asigurați transparență în ceea ce privește specialiștii medicali, care sunt cuprinși în contracte versus cărora trebuie să le achiți integral totul. Renunțați la clauzele abuzive, pentru că un consumator mulțumit nu va pleca niciodată de la tine, dacă ești profesionist.

NU mai înstrăinați datele clienților la terți, indiferent de natura lor. Cum dorim confidențialitate în cazul unui act medical, așa ne dorim și când vine vorba despre contractele noastre. Și colaborările cu rețeaua privată de sănătate.

Pregătiți-vă mai bine personalul care are patalamaua la mână pentru comunicarea cu clientul. Cel mai greu este să lucrezi cu omul, cel mai greu este să îi înțelegi nevoile și să răspunzi la ele corespunzător.

Ascultați-vă clienții! Altfel, tot mai mulți vor spune ”ADIO Regina Maria!”. Puneți-vă în locul lor și încercați uneori să mai treceți de termenii din contract pentru a le oferi o experiență personalizată. Asta îi va determina să rămână fideli și să vă recomande mai departe.

Mi-ar plăcea ca în urma experienței neplăcute cu Regina Maria să existe un deznodământ. Poate chiar unul educativ. Un îndrumar al consumatorului Regina Maria. Am chiar o serie de recomandări și sunt dispusă să iau parte inclusiv la o campanie. Care să nu fie doar pentru capital de imagine, ci exclusiv pentru consumator.

Asta cred că ne-ar ajuta mult să înțelegem importanța spitalelor private și al trecerii de la stat la privat. Dar pentru a avea parte de o schimbare, trebuie să se țină cont de toate variabilele.

YOUTUBE NOOBZ
Abonează-te pentru a primi conținut video GRATUIT de calitate!
 
COMENTARII

Comentarii

comentarii

YOUTUBE NOOBZ
Abonează-te pentru a primi conținut video GRATUIT de calitate!