Onlangs heeft een CEO van een Indiaas bedrijf een groot deel van zijn werknemers vervangen door een krachtige chatbot. Deze nieuwe toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) heeft directe gevolgen voor banen die draaien om repetitieve taken zoals kopiëren en plakken.
In veel landen, waaronder India, vormt de klantenservice een belangrijk onderdeel van de arbeidsmarkt. Veel mensen zijn werkzaam in deze sector, waarbij de taken variëren van eenvoudig tot uitdagend, maar altijd haalbaar voor de werknemers. Echter, de opkomst van kunstmatige intelligentie kan dit speelveld volledig veranderen. Een Indiase ondernemer heeft namelijk besloten om een groot aantal functies te vervangen door AI.
Interview met Suumit Shah werpt licht op de situatie
„Dit beroep is 100% verdwenen”, zei Suumit Shah, CEO van Duukan. In een recent interview met de Washington Post legde hij uit dat functies in de klantenservice door AI zullen worden overgenomen. Taken zoals standaardantwoorden en persoonlijke assistentie zijn nu de verantwoordelijkheid van een chatbot. Toch zijn er nog steeds medewerkers nodig om dit instrument te beheren. Veel mensen op sociale media concluderen daarom dat kunstmatige intelligentie altijd onder toezicht van een mens zal blijven werken.
„Het was logisch om het grootste deel van de klantenondersteuning te vervangen door AI”, aldus de CEO van Duukan. Hij voegde eraan toe dat AI niet alleen slimmer is, maar ook goedkoper. De kosten voor chatbots zijn honderd keer lager dan die van een traditioneel team. Het bedrijf hoeft nu alleen nog de supervisors en ingenieurs te betalen.
In totaal ontsloeg Suumit Shah tot wel 90% van de medewerkers in de betrokken afdelingen. Dit nieuws veroorzaakte flink wat ophef op Twitter.
Een drastische oplossing voor betere productiviteit
Is het vervangen van medewerkers door AI een effectieve oplossing? Suumit reageerde op deze vraag in zijn interview: „We hebben 90% van ons klantenserviceteam ontslagen vanwege deze AI-chatbot. Moeilijk? Ja. Noodzakelijk? Absoluut.”
Dankzij AI kunnen klanten binnen een seconde een antwoord krijgen. Daarnaast is de tijd voor het oplossen van klantverzoeken gedaald van 2 uur en 13 minuten naar slechts 3 minuten en 12 seconden. Ook zijn de kosten voor klantenservice met zo’n 85% verminderd.
„Ons klantenserviceteam is nu kleiner, maar veel efficiënter,” voegde hij eraan toe. „Wat betreft ons budget, laten we zeggen dat we die middelen hebben herverdeeld om innovatie en groei te stimuleren.”
Dit is waarschijnlijk nog maar het begin van de veranderingen die door AI worden veroorzaakt. Volgens het laatste rapport van Goldman Sachs zouden naar schatting 300 miljoen banen de komende jaren verstoord kunnen worden door de opkomst van kunstmatige intelligentie.
Online reacties blijven sceptisch
De verklaring van Suumit Shah werd meer dan 2,7 miljoen keer bekeken op Twitter, en de reacties lieten niet lang op zich wachten.
Sommigen zijn sceptisch over de invloed van AI op een groot aantal beroepen. Anderen verdedigen het Indiase bedrijf door te stellen dat kunstmatige intelligentie niet de voornaamste reden was voor de ontslagen, maar dat het bedrijf door financiële problemen gedwongen was om deze stap te nemen.
Weer anderen geloven dat ontslagen niet per se onvermijdelijk zijn. Volgens hen zou het herverdelen van taken de samenwerking tussen AI en mensen kunnen verbeteren, waardoor ontslagen voorkomen kunnen worden.
