După reacții, HP a spus că încearcă doar să sensibilizeze opțiunile sale de asistență online
Facepalm: În ceea ce ar putea fi unul dintre cele mai mari gaff -uri ale anului, HP încearcă să -și îndepărteze piciorul din gură, după ce a fost prins în mod intenționat, forțând clienții să aștepte 15 minute la apelurile de asistență tehnică. Chiar și personalul serviciului pentru clienți HP a criticat mișcarea neplăcută.
Registrul raportează că HP a obligat intenționat clienții să aștepte 15 minute când încerca să ajungă la asistență tehnologică. Ideea de timp de așteptare „minimă” menționată într-un memoriu intern potrivit căruia registrul obținut a fost plutit ca o modalitate de a-i împinge pe utilizatori să meargă online și să caute „auto-susținere”, deoarece compania a încercat să „îmbunătățească” experiența generală de servicii pentru clienți.
Schimbarea ar fi afectat clienții cu amănuntul care au apelat din Marea Britanie, Irlanda, Franța, Germania și Italia. Memoriul de la HP Management a informat personalul de îngrijire a clienților că, începând cu 18 februarie, persoanele care folosesc sistemul „Răspuns vocal interactiv” (IVR) ar trebui să aștepte cel puțin 15 minute înainte de a ajunge la sprijin.
Compania și -a propus să „influențeze” clienții să utilizeze serviciile sale de asistență digitală, care este în esență doar o căutare a site -ului Google. Sistemul IVR ar reda un mesaj despre „volumele de apeluri ridicate” inexistente, solicitând utilizatorilor să verifice asistența HP oficială sau site-urile Cloud VirtualAgent pentru un răspuns mai rapid la problemele tehnice.
Sistemul IVR a menționat doar timpul de așteptare de 15 minute la începutul apelului. Restul înregistrării automatizate s -ar juca de trei ori în timpul apelului, astfel încât clienții care doresc să vorbească cu un om ar fi prea enervați pentru a finaliza apelul. Compania a declarat că ia „acțiuni decisive pe termen scurt pentru a genera eficiența costurilor de garanție”.
Companiile de tehnologie care doresc profituri trimestriale mai presus de orice altceva nu au fost niciodată deosebit de bune cu asistența clienților. Chiar și angajații HP nu au fost mulțumiți de decizia bizară, deoarece managerii Clueles nu trebuie să se ocupe de clienții care caută ajutor uman cu dispozitivele lor defectuoase.
În cele din urmă, HP s-a retras după „feedback-ul inițial” asupra noțiunii prost concepute și a abandonat politica. Cu toate acestea, a încercat în continuare să rotească povestea în favoarea sa pentru a salva fața, spunând că încearcă doar să facă clienții conștienți de opțiunile sale de asistență digitală.
„Am constatat că mulți dintre clienții noștri nu au fost conștienți de opțiunile de asistență digitală pe care le oferim. Pe baza feedback -ului inițial, știm că importanța de a vorbi pentru agenții de servicii pentru clienți în timp ce este esențial. Drept urmare, vom continua Pentru a acorda prioritate accesului în timp util la asistența telefonică live pentru a ne asigura că livrăm o experiență excepțională pentru clienți. „
Frumoasă încercare.
