În perioada 10 decembrie 2016 ora 21:00 – 11 decembrie 2016 ora 08:00, pe site-ul retailerului online elefant.ro a rulat o campanie de reduceri pe care cei mai mulţi dintre noi ar fi considerat-o o adevărată păcăleală.
Produse precum parfumuri şi nu numai au fost listate la preţuri de peste 5 ori mai mici faţă de preţul iniţial, iar destul de mulţi clienţi elefant.ro s-au înghesuit să prindă oricare dintre produsele la ofertă. Chiar şi la momentul la care redactăm acest articol, elefant.ro are astfel de oferte de produse reduse de la 270 lei la 57,90 lei şi nu numai, iar celor care lansează comenzi, cel mai probabil acestea nu le vor fi aprobate, de asemenea. Dacă la mijloc este vorba despre o eroare tehnică, aşa cum spune elefant.ro într-un e-mail către unul dintre clienţi, cum se face că vreme de 11 ore niciun angajat elefant.ro nu a sesizat ce se întâmplă, iar în continuare există produse listate la preţuri la care nu le-ai putea achiziţiona nici dacă ar fi vorba de fake-uri?
UPDATE! Elefant.ro ne-a transmis în această dimineaţă primele lămuriri cu privire la ce s-a întâmplat de avem de-a face cu un număr atât de mare de clienţi nemulţumiţi:
„În noaptea de sambătă 10 decembrie, spre duminică, 11 decembrie 2016, pe www.elefant.ro a survenit o eroare tehnică ce a făcut ca preţurile afişate pentru unele produse să fie mult mai mici. Eroarea a fost remediată duminică, 11 decembrie, în cursul dimineţii.
Comenzile plasate de cumparatori pentru produsele cu valoare eronată în respectivul interval orar au fost anulate şi clienţii au fost informaţi referitor la această situaţie.
Pentru că experienţa clienţilor noştri în interacţiunea cu elefant.ro este extrem de importantă am ales să oferim tuturor clienţilor afectaţi câte un voucher-cadou în valoare de 50 de lei, sumă pe care o pot cheltui fară nicio restricţie oricând plasează o noua comandă. Acesta este valabil în intervalul 12 decembrie 2016 – 31 martie 2017.
Le multumim pentru înţelegerea de care dau dovadă şi îi asigurăm pe toţi clienţii Elefant că întreaga echipă de peste 200 de colegi, începând de la centrul de distribuţie, până la centrul de relaţii cu clienţii este dedicată 24 de ore din 24 asigurării unei experienţe cât mai bune de cumpărături.”
Aşadar, avem parte de primele lămuriri din partea elefant.ro, dar pentru moment nu am aflat de ce au fost necesare 11 ore pentru ca o eroare tehnică să fie remediată, de ce nu există un software special care să blocheze produsele reduse la preţuri extrem de mici faţă de preţul iniţial, ca ulterior acestea să fie verificate de un reprezentant al companiei şi repus în vânzare. În plus, dacă eroarea tehnică a presupus totuşi atât de multe ore pentru a fi reparată, de ce încă mai există pagini cu aceleaşi mari reduceri pe care le-au întâlnit clienţii şi în perioada menţionată de retailer?
O posibilitate care ar fi scăpat elefant.ro, cel puţin parţial, de acest val de nemulţumiri ar fi fost ca imediat după sesizarea erorii, serverul pe care era hostată platforma să fi fost oprit până la momentul rezolvării problemei. Pentru restul întrebărilor încă mai aşteptăm poziţia elefant.ro. Soluţii pentru ca să nu existe un număr atât de mare de clienţi afectaţi existau şi este posibil să nu exagerăm dacă spunem că la mijloc este vorba şi de o eroare umană, nu doar despre o eroare tehnică. Cel mai probabil, există pe timpul nopţii un angajat care trebuie să monitorizeze platforma şi să tragă un semnal de alarmă când sesizează că un număr inexplicabil de comenzi are loc.
Nu ar fi pentru prima dată când un retailer online pune un astfel de eveniment neplăcut pe seama unei erori tehnice, să ne aducem aminte cazurile eMAG şi QuickMobile, despre care s-a vorbit tot ca fiind campanii false, „reclame” „mincinoase” sau „ţepe”. Astfel de erori tehnice pot fi remediate cât mai simplu şi rapid cu suspendarea activităţii platforme pe o perioadă necesară reparării problemelor, chiar dacă asta ar înseamna că niciun client nu ar putea să mai intre pe elefant.ro. Tu cum crezi că ar fi putut elefant.ro să scape clienţii de toate aceste neplăceri?
Citeşte mai departe şi află care au fost experienţele clienţilor şi nemulţumirile lor cu privire la elefant.ro:
„Bună ziua. Dorim să vă înştiinţăm asupra faptului că produsele din comenzile efectuate de către dumneavoastră în intervalul 11 decembrie 2016 ora 21:00 şi 12 decembrie 2016 8:00 nu vor putea fi confirmate şi livrate, din cauza unor erori tehnice întâmpinate în afişarea preţurilor produselor. Dorim să ne prezentăm scuzele sincere şi vă asigurăm că am remediat această eroare şi verificăm motivul pentru care a fost întâmpinată. Totodată, ca urmare a situaţiei astfel create, vă oferim un voucher cadou în caloare de 50 de lei ce poate fi folosit pentru achiziţionarea oricăror produse de pe site-ul elefant.ro în perioada 12 decembrie 2016 şi 31 martie 2017.”, se arată în e-mail-ul transmis clienţilor de către elefant.ro.
Plângerile clienţilor elefant.ro par să nu aibă legătură doar cu eroarea menţionată de retailer în e-mail-ul de mai sus, ci şi cu alte comenzi care figurau a fi livrate, dar clientul nu primise nimic sau comenzi făcute în urmă cu 30 de zile ce nu au fost onorate şi pentru care clienţii nu primesc nicio explicaţie.
Alţi clienţi elefant.ro se plâng de faptul că nu li se răspunde nici la e-mail-uri, nici la numărul de call center pentru a depune o sesizare. De asemenea, mulţi dintre aceştia avertizează că vor semnala problema ANPC pentru a li se face dreptate, în vreme ce alţii au şi făcut dovada care atestă depunerea unei petiţii la ANPC în numele elefant.ro.
La reclamaţii scrise de clienţii elefant.ro pe Facebook, răspunsurile sunt în mare partea aceleaşi: „Bună, am găsit solicitarea ta, urmează să primeşti un răspuns de la colegii noştri în cel mai scurt timp” sau „Ne pare rău dacă până în momentul de față nu am reușit să vă oferim un răspuns, numărul de solicitări primite fiind unul foarte mare, încercăm să răspundem tuturor în ordinea primirii acestora. Vă garantăm însă că facem tot posibilul să vă oferim un răspuns și toți clienții noștri vor avea parte de răspunsuri din partea noastră. Ca să regăsim solicitarea te rugăm să ne comunici aici id-ul comenzii la care faci referire.”
Există şi clienţi fericiţi, dacă îi putem numi aşa, care au primit e-mail în care se semnează la final chiar CEO-ul elefant.ro, Dan Vidraşcu, dar se pare că nu sunt încălziţi deloc de strategia abordată de retailerul online. În e-mail-ul către clientul elefant.ro, CEO-ul vorbeşte despre importanţa cadourilor din luna decembrie şi îşi cere scuze pentru că retailerul nu a reuşit să ofere experienţa pe care clientul a aşteptat-o. De asemenea, acesta îşi prezintă scuzele şi asigură clientul că îşi doreşte împreună cu toată echipa să ofere servicii ireproşabile şi experienţe plăcute. Dan Vidraşcu încheie cu rugămintea ca cel afectat de exprienţa neplăcută să aibă în continuare încredere în elefant.ro.
Ce s-a întâmplat de fapt cu preţurile pe site-ul elefant.ro rămâne încă un mister, chiar dacă s-a comunicat că ar fi fost vorba de o eroare tehnică. Totuşi, trebuie luat în calcul şi faptul că începând cu 11 decembrie 2016 orele 21:00, elefant.ro a dat startul campaniei Secret Night Code, care aducea reduceri la comenzi de cosmetice de minim 99 lei. Dacă este sau nu vorba despre „reclamă mincinoasă” aşa cum susţin unii clienţi, doar reprezentanţii elefant.ro pot spune. Cert este că reclamaţiile clienţilor afectaţi continuă să curgă pe pagina oficială Facebook elefant.ro, ca de altfel şi prin e-mail şi la call center, aşa cum se arată şi într-unul dintre comentariile elefant.ro: „numărul de sesizări primite este foarte mare”. Cât de mare, tot de la elefant.ro putem afla.
Am transmis elefant.ro o solicitare prin care cerem o poziţie oficială cu privire la evenimentul nefericit prin care un număr foarte mare de clienţi a fost nevoit să treacă, iar articolul este în curs de actualizare cu răspunsul retailerului online.
Tu ai avut până acum parte de experienţe neplăcute cu elefant.ro sau totul a decurs normal când ai plasat o comandă? Vorbeşte-ne experienţa ta în secţiunea de comentarii de mai jos, scrie-ne pe Facebook Noobz sau pe e-mail la redactie@noobz.ro.
