SHARES

Cum faci să nu se mai enerveze clientul când telefonul stă în service prea mult timp

Mădălina Gănescu
- 4 mart. 2018 în Evoluţie

Când ți se strică smartphone-ul, tableta sau laptopul e aproape la fel de dureros ca atunci când îți pierzi actele de identitate și în doar câteva zile trebuie să pleci în vacanța mult visată. Cum poți să treci mai ușor peste perioada în care dispozitivul stă în service? Ce ar trebui să facă producătorii, retailerii și operatorii pentru a-și ține clienții aproape în aceste situații tensionate?

Nimic nu te poate deranja mai tare decât să știi să ai plătit o sumă mare de bani pentru un anumit produs din oferta producătorului, retailerului sau operatorului de telefonie mobilă și că, la doar câteva luni acesta s-a stricat: fie a suferit un șoc mecanic, fie i-a cedat placa de bază din senin sau sistemul de operare a luat-o razna. Iar mai rău decât răul acesta mi se pare acel moment în care tu încă plătești rate pentru un dispozitiv, dar nu te poți folosi de el pentru că a trebuit să îl duci la reparat după doar 2 luni de utilizare.

În decembrie 2017, am prelungit abonamentul de telefonie mobilă la Orange și am avut o experiență de cumpărare senzațională cu Anton (despre care am scris pe Facebook). La doar două luni de utilizare a noului meu smartphone Samsung Galaxy S8, display-ul terminalului a început din senin să nu mai răspundă la comenzi și am fost nevoită să îl duc în service.

Personalul Orange Service este la fel de amabil ca Anton. Nu știu dacă e o chestie ce ține de fișa postului sau pur și simplu în ultima vreme am eu o baftă nemaipomenită de a da peste angajați amabili și săritori. Continuând, după o verificare a produsului, s-a constatat că ar putea fi vorba de o problemă a display-ului sau de o defecțiune la nivelul plăcii de bază și că telefonul trebuie trimis în service-ul autorizat Orange România pentru investigații suplimentare.

Înțeleg că au mai existat câteva telefoane Samsung Galaxy S8 care s-au prezentat cu o defecțiune similară după doar câteva luni de utilizare, dar încă nu am aprofundat informația. Aștept să mi se întoarcă telefonul din service, să aflu ce s-a întâmplat mai exact. Între timp, plătesc rate la el, deci trec prin acea experiență deloc confortabilă, de a nu mă putea folosi de un produs în care investesc lunar.

Dar, articolul de astăzi nu este despre probleme de fabricație sau imprevizibilul ce poate apărea în procesul de plată în rate a unui produs, ci despre cum cred că ar trebui să acționeze brandurile în astfel de situații, așa încât clientul aproape să nu simtă că are de-a face cu un moment nefavorabil lui.

Nu e o surpriză că testez periodic telefoane, dar culmea, când s-a defectat Samsung Galaxy S8, nu dețineam niciun sample de test acasă sau la birou. Când le-am sesizat celor de la Orange problema cu S8, mi s-a oferit spre testare un Samsung Galaxy A8 2018 (un smartphone mid-range senzațional, despre care o să scriu în curând pe Noobz) și cumva, eram acoperită.

Astăzi, se împlinesc 10 zile de când telefonul meu Galaxy S8 e în service pentru investigații suplimentare, nu știu cu exactitate ce s-a întâmplat cu el, dacă e o problemă de fabricație, de software sau întârzie piesele de schimb să fie livrate și, sincer, parcă nici nu prea mă mai interesează.

De ce? Pentru că vreme de 10 zile am avut un smartphone de schimb, care s-a prezentat admirabil și care a ținut locul cu brio dispozitivului S8 personal. Desigur, pe alocuri am simțit lipsa ecranului lateral și a grip-ului sau a calității display-ului, dar nu într-atât de mult încât să afirm că am avut parte de momente stresante.

Dă-i clientului un înlocuitor temporar pentru ce îi va lipsi

Probabil, în câteva zile voi primi telefonul meu înapoi sau, cine știe, poate va mai sta o vreme în service și voi primi un S8 nou la schimb. Rămâne de văzut. Între timp, vreau să le recomand producătorilor, retailerilor și operatorilor de telefonie mobilă și nu numai, să ia în calcul oferirea spre folosire a unor dispozitive la schimbul celor care sunt duse pentru investigații și reparații în service.

Această practică este întâlnită de regulă în cazul service-urilor auto, dar să știți că un smartphone este aproape, dacă nu chiar mai important decât un autovehicul. Oricine a avut la un moment dat mașina în service și a primit o alta la schimb pentru perioada în care au avut loc reparațiile, știe și înțelege cu siguranță foarte bine ce spun.

Evitați momentele de frustrare, de revoltă și de nemulțumire din partea clienților, investind în produse de back-up pe care să le primească atunci când trec prin situații precum cele despre care am vorbit mai sus. Aceste detalii fac diferența și pot chiar să reprezinte cu brio o strategie de marketing pe termen lung, care să crească plaja de fani, clienți, utilizatori.

Sunt curioasă ce propuneri mai aveți și voi, cititorii Noobz, pentru producători, retaileri și operatori, pentru a vă întări și îmbunătăți relațiile cu ei atunci când vi se strică un produs și trebuie să îl trimiteți în service. Vă invit să le scrieți în secțiunea de comentarii de mai jos și cine știe, poate vom vedea cât de curând noi abordări în piață.

COMENTARII

Comentarii

comentarii