Glassdoor descoperă că recenziile AI pentru ajustarea revendicărilor sunt excesiv de negative, cel mai înalt rol
Facepalm: Regulatorii de daune se resping pe măsură ce companiile de asigurări pun mai multă inteligență artificială în procesul de daune. Instrumentele sunt menite să accelereze preluarea, să sorteze documentele și să gestioneze cazuri mai simple. Dar mulți ajustatori spun că sistemele creează greșeli pe care lucrătorii trebuie apoi să le remedieze.
O analiză Glassdoor a constatat că 98% dintre recenziile de ajustare a reclamațiilor care menționează IA au fost negative – cea mai mare rată de critici dintre ocupațiile analizate. Lucrătorii s-au plâns adesea de faptul că liderii companiilor promovau instrumente AI care nu funcționează bine și îngreunează servirea asiguraților.
Ahmad Jackson a văzut problema direct în timp ce lucra în departamentul de daune la o mare companie de asigurări în urmă cu aproximativ un an. Compania a început să folosească AI pentru raportarea inițială a pierderilor, prima etapă a unei daune atunci când un asigurător adună detalii despre un accident, incendiu sau altă pierdere.
Scopul a fost de a muta mai rapid cazurile de rutină prin sistem și de a trimite reclamații dificile oamenilor. În schimb, Jackson a spus că AI a clasificat adesea revendicările incorect. Ajustatorii au trebuit să transfere acele dosare către departamentul potrivit și să se ocupe de rezumatele defectuoase ale reclamațiilor.
„AI greșit lucrurile”, a spus Jackson pentru Wired. „Și implementează mai multă muncă asupra ajustatorilor”.
Jackson a spus că a părăsit compania și s-a alăturat unui alt transportator. El încă vede utilizări pentru AI în sarcinile administrative de bază, cum ar fi extinderea unei rezervări de mașini de închiriat pentru un reclamant. Dar el nu crede că ar trebui să i se acorde încredere cu lucrări care necesită judecată sau cunoaștere detaliată a unei cereri.
Companiile de asigurări își extind utilizarea AI în cadrul operațiunilor de daune. Clienții pot depune o reclamație prin intermediul unui chatbot în loc să vorbească cu un reprezentant. Asigurătorii pot folosi software pentru a revizui fotografiile sau videoclipurile caselor și vehiculelor deteriorate, a estima costurile de reparație și a procesa chitanțele și înregistrările încărcate. Instrumentele de inteligență artificială pot, de asemenea, să rezuma fișierele medicale care pot rula sute de pagini.
Lemonade se numără printre asigurătorii care și-au construit sistemele de daune în jurul automatizării. Compania a spus că botul său de chat AI Jim a gestionat rapoartele inițiale în 96% din timp până la sfârșitul anului trecut. Automatizarea a gestionat aproximativ 55% din toate revendicările, a spus compania.
Paul Staats, un purtător de cuvânt al Lemonade, a declarat că AI va afecta locurile de muncă din asigurări și din alte părți. El a spus că automatizarea le poate permite angajaților să-și concentreze „empatia, grija și expertiza pe cele mai complexe afirmații”. El a mai spus că descoperirile Glassdoor ar trebui luate în serios în întreaga industrie.
Lansarea vine pe măsură ce locurile de muncă de ajustare a daunelor sunt deja sub presiune. Biroul de Statistică a Muncii a declarat în 2024 că se aștepta ca numărul de ajustatori de daune din Statele Unite să scadă cu 18.900 în următorul deceniu, o scădere de 5%.
Ocuparea forței de muncă în sector a scăzut cu 21% între mai 2025 și mai 2026, potrivit datelor BLS. Glassdoor a constatat, de asemenea, că postările de locuri de muncă la nivel de intrare au scăzut cu 50% din 2025.
Chris Martin, economist senior la Glassdoor, a spus că criticile AI apar adesea atunci când lucrătorii își fac griji că locurile de muncă le dispar sau când cred că o companie forțează tehnologia nesigură asupra lucrătorilor și clienților.
„Nu există locuri de muncă, nu există perspective bune de angajare”, a spus Martin.
Preocuparea nu se limitează la pierderea locurilor de muncă. Sandy Avina, fost expert în daune și consultant în asigurări, a spus că AI poate face greșeli costisitoare atunci când citește documente incomplete sau de proastă calitate. O pată pe un document de la un avocat, de exemplu, poate duce la o halucinație. Dacă un rezumat generat de inteligență artificială omite un detaliu important dintr-un raport medical, poate duce și la o plată incorectă.
În multe cazuri, clienții nu știu că AI a cauzat problema. Ei pot presupune că ajustatorul a făcut greșeala.
Geoffrey Conrad, un director de revendicări din Mobile, Alabama, a declarat că ajustatorii s-au săturat de introducerea constantă a noilor sisteme AI. „Există o oboseală AI”, a spus el. „Suntem destul de epuizați în ceea ce privește cantitatea de IA care ne este împinsă în gât.”
Conrad a spus că AI poate fi utilă, dar nu ar trebui să i se permită să ia decizii finale pe cont propriu. „AI este doar un instrument”, a spus el. „Nu ar trebui să i se dea niciodată cheile”.
Viziunea lui este modelată de propria experiență ca proprietar. Înainte să intre în afacerea cu asigurări, Conrad și-a pierdut casa într-un incendiu. El a spus că, în timpul unei crize, asigurații au nevoie de mai mult decât o estimare generată de computer, bazată pe fotografii.
„Am avut nevoie de cineva care să mă asigur că sunt bine, familia mea e bine, că suntem în siguranță”, a spus Conrad.
