Banca Comercială Română (BCR) a făcut o serie de anunțuri în cadrul Techsylvania 2019. Am stat de vorbă cu Marian Ignat, Director Executiv Digital Banking BCR și am aflat cine este George și ce face el. Așa am aflat cum îți faci credit ipotecar și card fără să mergi la bancă. Dar și multe alte noutăți despre serviciile și produsele BCR.
Cu siguranță ai auzit și tu în stânga și în dreapta de aproape un an de zile de George, dar știi povestea lui? Din interviul de astăzi ai șansa să afli. Dacă ți se pare interesant, transmite mai departe prietenilor. Dacă mai ai întrebări, scrie-ne în comentarii!
Mădălina Gănescu: Ce anunțuri noi are BCR pentru piața din România?
Marian Ignat: Am anunțat mai multe lucruri aseară, dar cel mai important lucru pe care am vrut să îl transmitem a fost că George, platforma digitală de la BCR este o platformă deschisă. Am anunțat faptul că vrem să lucrăm cu cât mai mulți dezvoltatori, în principal din România. Am dat câteva exemple despre ce am făcut cu alți dezvoltatori, cu fintech-uri, cum am lucrat împreună cu ele în așa fel încât să oferim servicii cât mai bune clienților noștri.
Am spus că, pe de o parte, deschiderea de cont George în BCR se face 100% online, nu trebuie să vii deloc la bancă. Procesul e destul de simplu: descarci aplicația sau intri pe mygeorge.ro, introduci câteva date. Faci poză la buletin, îți faci un selfie.
Sistemul face imediat legătura dintre poza din buletin și cea din selfie. Apoi, ai o scurtă conversație cu un agent din contact center, un coleg de-al nostru, care verifică că totul e în regulă, că persoana respectivă este chiar persoana respectivă. După care automat ai cont IBAN deschis, ai acces instant la aplicațiile George, la web și la versiunea app și cardul îți este transmis prin Poștă.
Îți alegi unul dintre cardurile noastre, care sunt foarte cool și după trebuie să aștepți să îți vină cardul acasă în interval de 2 – 3 zile maxim.
MG: Care e diferența dintre un card clasic, cum îl am eu pe cel de salariu și cardul George?
De ce mi-ar trebui un card George? Ce se întâmplă cu cardul George?
MI: În primul rând, cardul George îl iei foarte ușor și nu trebuie să ajungi în bancă. Dacă nu vrei să ajungi în bancă și ești cetățean român, de oriunde în lume îți poți deschide cont și lua cardul George.
Apoi, cardul George este un produs deosebit față de ce alte produse avem în BCR. Are comisioane 0 pentru retragerile de numerar oriunde în lume. Nu există o limită de retragere numerar. Mai există soluții similare, dar în cazul acestora sunt plafonate retragerile. Nu plătești comisioane la transferuri. Singurul lucru pe care trebuie să îl faci este să alimentezi contul cu o sumă de 600 lei în fiecare lună.
MG: Dacă îți intră salariul, nu mai alimentezi. Poate să îți intre direct și pe cardul George, nu?
MI: Da, exact!
MG: Am mai auzit o chestie interesantă aseară
Putem să faci plăți de facturi din contul George fără nicio problemă și, la fel, fără comisioane, nu?
MI: Da. Ce vrem să facem? Vrem să mergem mai departe. Vrem să facem un ecosistem căruia noi îi spunem George Pay, prin care clienții pot face pe de o parte transferuri bancare, care se întâmplă în fiecare bancă. Dar, pe lângă transferuri avem zona de plăți de utilități și avem contracte cu foarte mulți furnizori de utilități – majoritatea furnizorilor din România.
Apoi, ieri am lansat un pilot intern și o să lansăm cât de curând și pentru clienți zona de plăți cu telefonul, prin tehnologia NFC. Asta pentru telefoanele cu sistem de operare Android. Iar apoi va urma și pentru telefoanele cu sistem de operare iOS.
În plus, vrem să introducem în acest ecosistem de plăți și zona de plăți instant. Până la sfârșitul anului o să avem și plăți instant, astfel încât să avem cam tot ce înseamnă zona de plăți disponibile în piața din România, să fie înglobate în acest concept George Pay.
MG: Cu George Pay vei putea să faci plăți inclusiv cu smartwatch-ul?
MI: Da, o să dezvoltăm. Spre exemplu, pe sistemul de operare iOS o să ai automat și pe zona de smartwatch și dezvoltăm ușor, ușor tot ceea ce înseamnă un ecosistem și tot ce înseamnă comportament al clienților. Dacă vedem că este o cerință foarte mare în zona asta, cu siguranță vom fi acolo.
MG: Înțeleg că, foarte mult cu feedback-ul de la client.
MI: Da. De aproape doi ani, pentru tot ce dezvoltăm, și produse bancare, nu numai în zona de tehnologie, facem sesiuni de co-creare cu clienții, sesiuni de design thinking. Dezvoltăm un NVP (spunem noi), un produs minim, după care îl testăm cu clienții, îl îmbunătățim și iar îl testăm. Este un întreg proces de testare.
În George, de când l-am lansat anul trecut și până acum, la fiecare două săptămâni, trei săptămâni venim cu ceva nou și îl îmbunătățim. Și, testăm și retestăm.
MG: Să înțeleg că, lansați câte o componentă o dată, astfel încât să îmbunătățiți constant aplicația.
MI: Exact. Spre exemplu, zona de digital on-boarding s-a schimbat în momentul în care vrei să îți iei cont curent online. Anul trecut i-am dat drumul. Dacă mă uit pe versiunea de anul trecut versus versiunea de acum, este total diferită. Pentru că, am avut nu numai sesiuni de co-creare cu clienții, dar am avut foarte multe sesiuni în viața reală cu clienți care ne-au trimis feedback și noi am modificat aplicația conform feedback-ului.
MG: O să mă întorc un pic la ce ați anunțat aseară, pentru că ați spus că vine și Apple Pay în România
Putem să oferim mai multe detalii? De când, cum, ce o să se întâmple?
MI: Noi sperăm cât mai curând, dar cu siguranță anul acesta.
MG: Deci până la finalul anului, trebuie să mai așteptăm vreo câteva luni?
MI: Da.
MG: Să vorbim un pic și de partea de NFC și plățile prin această soluție, să înțeleagă și oamenii cum funcționează. Noi știm cum funcționează, dar să înțeleagă și ei de ce e bine să trecem la pasul următor, să facem plata cu telefonul direct în autobuz, în transportul public.
Cea mai mare problemă e când te duci să-ți cumperi bilet, e închisă căsuța din stație, doamna nu e sau și-a luat o pauză de un sfert de oră și tu îți iei amendă.
MI: Bine că mi-ai amintit
Noi ce am mai anunțat aseară a fost – și am realizat că e o performanță totuși la nivel regional, nu numai în România – e că avem 12 orașe unde am implementat deja sau suntem în curs de implementare pe zona de transport public a plății cu cardul. Nu ne referim doar la plata cu cardul BCR, ci la plata cu orice card și cu telefonul.
Deci, orice client care are un card de debit VISA, Mastercard sau are un Wallet, poate plăti în aceste orașe. Iar aici este o investiție pe care am făcut-o noi, împreună cu Telekom, în așa fel încât să acoperim această zonă.
De ce e bine să folosești telefonul în locul cardului, aici e o discuție întreagă. Ambele soluții sunt la fel de sigure, numai că la plata cu telefonul ai un control mai mare. Pentru că îți poți securiza telefonul în mod suplimentar.
Cum vedem noi zona asta de plăți cu telefonul? Noi nu am lansat un Wallet separat, l-am înglobat în George pentru că vrem ca tot ecosistemul și tot ce înseamnă viață financiară a clientului să se întâmple în George. Pe zona de telefoane Android totul va fi simplu. În momentul în care o să facem publică această funcționalitate clienților, în aplicație, clienții vor apăsa numai un buton și în momentul respectiv vor permite cardului să fie accesibil și prin Wallet-ul George.
MI: Aseară, după ce ați făcut anunțurile – eu am făcut niște Storie-uri pe Instagram – iar dimineața mă trezesc că mă targetează Facebook cu reclame de la BCR, că e normal, nu? Așa e zona digitală. Și, am primit un link către shop-ul George.
Ce găsesc oamenii în shop-ul George?
Văd că ai și tu ceva pe tine din shop.
MI: Sunt două store-uri pe care le avem. Avem un store în aplicația George în care clienții își pot achiziționa produse sau pot accesa servicii care țin de viața lor financiară, în principal. Fie funcționalități noi, pentru că noi nu venim și aglomerăm aplicația cu toate funcționalitățile care există în lumea asta, pentru că oamenii au nevoi diverse.
Fiecare client își poate activa ce funcționalitate dorește din store. Apoi, în store avem produse bancare, pentru că asta facem, ne ocupăm cu servicii financiare și vindem acolo de la depozite, credite, asigurări și așa mai departe.
Și, mai avem zone care sunt legate de George. Avem, fie un produs de loyalty, în care clienții primesc banii înapoi sau store-ul George, care e un alt store, e un magazin online cu adevărat, George Loves, unde poți găsi tricouri, hanorace.
MG: Îl ducem pe George în partea mai umană, îi dăm o identitate.
MI: Da, avem chiar inele – tot ce înseamnă zona de lifestyle de care noi suntem foarte atașați.
MG: Adevărul e că e foarte creativ tot ce se vede. Eu am dat scroll doar puțin dimineață, dar e ”catchy”, dacă e să găsim un termen care să-l definească.
MI: Clienții George vor primi un cont de reducere
Pentru a beneficia de produsele din store-ul George la un preț mult mai accesibil.
MG: Am văzut că inclusiv va Techsylvania și o să mai fie un eveniment, biletele sunt cu 15% reduse.
MI: Iar pentru tot ce se află în store-ul George, reducerile sunt semnificative pentru clienții care au George.
MG: Haide să tragem o concluzie și să spunem în câteva cuvinte ”Ce este George”, ca să înțeleagă lumea de la cap la coadă. Definiția George.
MI: Mi-a fost foarte greu să îți fac înțeles până și în fața colegilor, pentru că nu e o platformă de internet banking. Noi suntem obișnuiți să dăm servicii financiare și o platformă de internet banking unde vezi soldul și eventual îți faci o plată.
Cum îți faci credit ipotecar fără să mergi la bancă?
MI: George este o experiență! Vrem ca George să vorbească pe limba consumatorului. Limba consumatorului s-a schimbat, nu mai e acceași. Oamenii sunt obișnuiți în zona digitală, să dea scroll ca în Facebook, să caute informații ca în Google. Nu vor să intre într-o aplicație foarte standardizată, foarte matematică, în care ai niște meniuri și le urmărești.
Asta face George – vrea să ofere servicii financiare clienților, dar pe limba lor, cât mai prietenos. Apoi, George vrea să ajute, să îți facă viața mai ușoară. Pentru că, tehnologia vine să ajute clientul, nu să îl încurce.
Un alt exemplu pe care l-am dat aseară a fost zona de mortgage, de credite ipotecare. Pentru că, un credit ipotecar este cel mai complicat lucru care ți se poate întâmpla din punct de vedere birocratic.
MG: Am trecut prin asta, cu 3 locuințe, mi-a ajuns.
MI: Eu lucrez în bancă. Dar și pentru mine, în momentul în care mi-am făcut refinanțare anul trecut, a fost extrem de complicat. Trebuie să te duci la bancă, simți că îți vorbește consilierul în chineză. Îți notezi foarte multe lucruri, ai impresia că ai înțeles, apoi te duci acasă și constați că nu ai înțeles nimic.
Nu mai știi cu ce trebuie să vii. Cu o evaluare, să îți plătești impozitul, să vii cu nu știu ce chitanță, nu știu ce certificat energetic.
MG: Te trezești, când e dosarul aproape în ultimul stadiu, că îți mai trebuie documentul X.
Cum îți faci credit ipotecar fără să mergi la bancă
MI: Exact. Noi am făcut o analiză. Am lucrat cu o companie românească, Qualitas – au birouri peste tot în lume, în San Francisco și Australia, dar sunt români – și am descoperit că asta e cea mai mare problemă a clienților. Aici trebuie să aducem valoare.
Așa că, am făcut o aplicație care face un lucru simplu, dar aduce super valoare atât clientului, cât și consilierului din bancă. Această aplicație îi permite clientului să știe exact în ce punct se află în această călătorie de a lua creditul ipotecar și are vizibilitate 100%, apoi orice document de care are nevoie banca, clientul îl poate fotografia și îl poate trimite direct consilierului prin aplicație.
Dacă vede consilierul că lipsește ceva, o hârtie, nu așteaptă o săptămână până va veni clientul. Trimite feedback imediat, clientul știe că are să aducă un document, are și explicațiile documentului respectiv. Automat, îl fotografiază și îl trimite la bancă.
La final, clientul trebuie doar să vină la bancă pentru a semna contractul și pentru a veni cu actele în original. Până atunci, totul se face digital. Ajută enorm de mult și clientul și banca.
MG: Asta vorbeam cu ieri cu Cristi venind la Tecsylvania.
Ce-ar putea să aducă BCR diferit pe piață? Cum îți faci credit ipotecar fără să mergi la bancă
Ok, au un eveniment în seara asta, dar ce-ar putea? Pentru că, eu am nevoie în calitate de utilizator de o aplicație care să-mi permită să intru acolo și să aplic pentru un credit, să nu mă mai duc la bancă. Să știu, sunt eligibilă sau nu?
Și când ați anunțat aseară am zis: ori ceva s-a întâmplat la nivel energetic și am atras asta, ori e cu un pas înainte, acolo unde trebuie. A fost o surpriză destul de interesantă.
Acestea sunt informațiile pe care le-am aflat de la Marian Ignat, reprezentant BCR. Dacă mai aveți întrebări, le așteptăm în comentarii. Iar dacă doriți să vizionați interviul, dați play la materialul de la începutul articolului.
