CEO-ul Klarna adoră AI mai ieftin decât uman-dar clienții nu sunt la fel de dornici
Facepalm: Pe măsură ce companiile se încadrează unul pe celălalt înlocuind angajații reali cu AI care nu necesită salarii lunare, salarii bolnave, concediu de maternitate, etc., unii întâmpină o problemă: AI îndeplinește o mulțime de locuri de muncă la o calitate mult mai mică decât oamenii. First-First Klarna a descoperit acest lucru și este acum pe o acțiune de recrutare pentru a adăuga mai mult personal din carne și sânge în rândurile sale.
Cumpărați acum, plătiți mai târziu/Serviciul de cumpărături Klarna este una dintre companiile care au mers cu adevărat pe AI. CEO -ul Sebastian Siemiatkowski a adresat șefului Openai, Sam Altman, în 2023, spunându -i „Vreau ca Klarna să fie cobaiul tău preferat”, iar cele două firme au lucrat împreună de atunci.
Klarna s -a aplecat puternic în AI de atunci; Siemiatkowski a anunțat o înghețare la angajare în decembrie 2023, deoarece părea să urmărească alternative AI la oameni. El a vorbit, de asemenea, despre reducerea forței de muncă cu aproape jumătate, de la 3.800 la 2.000 – a fost în jur de 5.000 în 2023 – deși Siemiatkowski a încadrat acest lucru drept „atitudinea naturală”. CEO -ul a spus că cei rămași vor trebui să folosească AI pentru a „face mai mult cu mai puțin”.
Siemiatkowski a mai spus că chatbot-urile AI se ocupau de două treimi din conversațiile de servicii pentru clienți în prima lună de la desfășurare și efectuând activitatea a 700 de angajați.
Dar mai multă muncă nu înseamnă o muncă mai bună. Siemiatkowski i -a dezvăluit lui Bloomberg că Klarna angajează din nou oameni, astfel încât clienții vor avea întotdeauna opțiunea de a vorbi cu o persoană reală atunci când necesită servicii pentru clienți.
„Din perspectiva mărcii, o perspectivă a companiei … Cred că este atât de critic încât ești clar pentru clientul tău că va exista întotdeauna un om dacă vrei”, a spus Siemiatkowski.
Siemiatkowski a adăugat că, deși chatbot -urile de servicii pentru clienți AI erau mai ieftini de angajat decât personalul uman, au oferit o producție de „calitate mai mică”.
„Întrucât, din păcate, costul pare să fi fost un factor de evaluare prea predominant atunci când organizați acest lucru, ceea ce ajungeți să aveți este o calitate mai mică”, a spus Siemiatkowski. „Investiția cu adevărat în calitatea sprijinului uman este calea viitorului pentru noi”.
Siemiatkowski a spus că toți noii reprezentanți ai serviciilor pentru clienți umani vor fi bazate pe la distanță într-un „tip de configurație Uber”. Compania vizează studenții, populațiile rurale și utilizatorii dedicați Klarna pentru roluri.
După cum remarcă Siemiatkowski, nu este doar calitatea slabă a activității AIS care a determinat Klarna să angajeze. Unii oameni refuză să utilizeze serviciile unei companii dacă pot vorbi doar cu o mașină, mai degrabă decât cu o persoană reală atunci când este nevoie de ajutor. Este vorba despre o lecție pe care alte firme care merg, de asemenea, pe AI pot învăța curând.
