AI Bubble izbucnește pentru centrele de apel și serviciul pentru clienți
Redactor de luare: Îngrijirea clienților a devenit unul dintre cele mai notorii eșecuri de afaceri ale epocii digitale și toată lumea o știe. Acum, inteligența artificială amenință că va duce acest spectacol de groază de servicii impersonale și nesigure la un nivel cu totul nou.
În câțiva ani, 50 la sută din organizațiile care intenționaseră să -și înlocuiască personalul de servicii pentru clienți cu modele AI sunt așteptate să -și inverseze decizia. Conform unui sondaj recent al lui Gartner, obiectivele inițiale au fost prea ambițioase – și, în cele din urmă, de neatins. Tranziția la o lume de afaceri axată pe AI se dovedește a fi mult mai dificilă decât s-a anticipat inițial.
În martie 2025, firma americană de cercetare a examinat 163 de lideri în industria serviciilor și asistenței clienților. Aproape toți respondenții (95 la sută) spun acum că intenționează să păstreze lucrătorii umani, în timp ce „evaluează” strategic ce rol pot juca realist tehnologiile AI în cadrul organizațiilor lor.
Kathy Ross, analist director principal la Gartner, a menționat că, deși AI are potențialul de a transforma serviciul pentru clienți, nu este o soluție miracol. Interacțiunea umană este încă esențială în multe situații, mai ales atunci când clienții ajung la sfârșitul unei experiențe frustrante și au nevoie de ajutor real cu un produs nou achiziționat, care nu funcționează așa cum se aștepta.
Gartner consideră acum serviciile AI ca un complement pentru – mai degrabă decât un înlocuitor pentru interacțiunile umane. „Pe măsură ce peisajul serviciului pentru clienți continuă să evolueze, integrarea AI cu capacitățile umane este esențială”, a declarat compania.
În ciuda acestei schimbări în perspectivă, unele companii de mare anvergură continuă să avanseze cu planuri de a concedia mii de lucrători pentru clienți și de a le înlocui cu tehnologii AI generative. Dar, potrivit analistului VP Gartner, Brian Weber, multe dintre aceste inițiative nu merg așa cum a fost planificat, din mai multe motive.
Executivii îmbrățișează rapid AI în speranța de a obține economii masive de costuri, dar deseori subestimează costurile adevărate implicate în implementarea și menținerea acestor tehnologii. AI generativ, a menționat Weber, nu este mai inteligent decât o cărămidă, iar implementarea acesteia poate duce la un cost total de proprietate total, care poate depăși în cele din urmă economiile preconizate.
Oamenii vor doar să vorbească cu alți oameni la telefon, a spus Weber, adăugând că mulți clienți se tem acum că AI își va bloca accesul la sprijinul uman. De fapt, 51 la sută dintre clienți au spus că au încredere în agenții umani pentru a -și rezolva problemele, în timp ce doar șapte la sută plasează cea mai mare încredere în AI. Potrivit Weber, centrele de contact numai cu AI-ul rămân atât din punct de vedere tehnic, cât și nedorit din perspectiva clientului.
