„Asistentul AI nu este atât de inteligent în realitate”
De ce contează: Poveștile despre capacitățile AI sunt suprasolicitate devin din ce în ce mai frecvente. După ce a auzit recent că multe proiecte AI agent nu reușesc să se ridice la așteptări, reprezentanții de servicii pentru clienți într -un centru de apel spun că chiar și asistenții AI se dovedesc mai mult o piedică decât un ajutor.
Un studiu realizat de cercetători de la mai multe universități chineze și o companie de energie chineză a analizat ce impact au avut asistenții AI asupra reprezentanților de servicii pentru clienți (CSR) ale uzinei. Rezultatele nu au pictat AI ca tehnologie miraculoasă de asistență, creatorii săi îl înfățișează adesea ca.
Una dintre cele mai mari reclamații a fost că, atunci când a transcris apelurile audio ale clienților în text, AI a fost completat cu inexactități din cauza accentelor apelanților, pronunției și vitezei vorbirii. AI -ul s -a luptat, de asemenea, ori de câte ori a trebuit să transforme audio format din secvențe de numere în text, adesea obținând greșelile numerelor de telefon.
Un CSR care a luat parte la studiu a spus: „Asistentul AI nu este atât de inteligent în realitate”, adăugând că „oferă numere de telefon în bucăți, așa că trebuie să le introduc manual”.
Homofonii, cuvintele care au aceeași pronunție, dar semnificații diferite, cum ar fi noi și știați, au fost o altă zonă cu probleme pentru asistentul AI.
Tehnologia de recunoaștere a emoțiilor, lucru despre care am văzut mai multe rapoarte – majoritatea nu sunt bune – este criticat și de cei intervievați. Adesea, a clasificat greșit vorbirea normală ca fiind o emoție negativă, a avut prea puține categorii pentru gama de emoții pe care oamenii le -au exprimat și de multe ori a asociat un nivel de volum mare ca cineva fiind supărat sau supărat, chiar dacă a fost doar o persoană care vorbește în mod natural. Drept urmare, majoritatea CSR -urilor au ignorat etichetele emoționale pe care sistemul le -a atribuit apelanților, spunând că au putut să înțeleagă tonul și emoțiile unui apelant.
În cele din urmă, în timp ce asistentul AI a redus cantitatea de tastare de bază cerută de CSR, conținutul pe care l -a produs a fost adesea plin de erori și concedieri. Acest lucru a cerut lucrătorilor să parcurgă rezumatele apelurilor, corectarea greșelilor și ștergerea secțiunilor. Mai mult, AI -ul nu a reușit adesea să înregistreze informații cheie de la clienți.
„În timp ce AI îmbunătățește eficiența muncii, crește simultan sarcinile de învățare ale CSR -urilor din cauza necesității unei adaptări și corecții suplimentare”, concluzionează raportul. „Neconcordanța dintre așteptările tehnologice și implementarea efectivă reflectă o supraveghere comună în rândul proiectanților de tehnologie, care supraestimează câștigurile de eficiență în timp ce subestimează sarcinile implicite de învățare de a se adapta la noi sisteme.”
Raportul evidențiază alte probleme cu care se confruntă integrarea AI, inclusiv împingerea angajaților împotriva utilizării tehnologiei în centrele de apel și stresul pe care îl provoacă asupra pierderilor de locuri de muncă temute. Există, de asemenea, factorul de client, mulți oameni refuzând să folosească o companie care se bazează atât de mult pe AI pentru serviciul pentru clienți.
În iunie, un sondaj realizat de Gartner a constatat că 50 la sută dintre organizațiile care intenționaseră să înlocuiască CSR -urile cu AI trebuie să își inverseze decizia. Mai recent, firma de cercetare a prezis că peste 40 la sută din proiectele AI agent vor fi anulate până în 2027.
