Meta a recunoscut că a fost o greșeală după ce un antreprenor a făcut o remarcă rasistă în timpul unui apel
Tăierea colțurilor: Meta vrea ca Muse să-ți ia treburile de zi cu zi de pe mâini, dar o parte din IA a implicat oameni reali. Compania a testat un serviciu de concierge uman care le permite contractorilor să gestioneze apelurile pentru noul său agent personal AI, ridicând probleme de confidențialitate în rândul propriilor angajați.
Potrivit Reuters, experimentul a fost activat pentru jumătate dintre angajații Meta săptămâna trecută, cu un grup de renunțare disponibil. Personalul a avertizat că informațiile sensibile ar putea ajunge la contractorii call-center. Un director Meta a recunoscut că introducerea operatorilor umani fără o dezvăluire clară a fost o greșeală, iar funcția de concierge uman a fost anulată pentru moment.
A existat și un incident care a evidențiat o altă problemă potențială cu transmiterea apelurilor către oameni. Un angajat care i-a cerut lui Muse să sune la un furnizor de internet și cablu pentru a-și negocia factura a spus că o transcriere a arătat că contractorul a făcut o referință rasistă în timpul apelului. Meta și-a cerut scuze angajatului și a spus că agentul uman implicat nu va mai lucra la niciunul dintre proiectele sale.
Funcția de apelare telefonică separată a Muse permite utilizatorilor să contacteze companiile din SUA pentru sarcini precum rezervarea tunsorilor sau verificarea dacă un articol este în stoc.
– Alexandr Wang (@alexandr_wang) 16 septembrie 2026
Purtătorul de cuvânt al Meta, Daniel Roberts, a spus că feedbackul angajaților a fost în mare măsură pozitiv. El a adăugat că compania va elibera public potențiala caracteristică numai după ce va fi gata, cu dezvăluiri și garanții corespunzătoare.
Lansat pe 8 septembrie, Muse este încercarea lui Meta de a transforma chatbot-ul în ceva mai aproape de un asistent personal. Utilizatorii pot interacționa cu acesta prin intermediul propriei aplicații sau WhatsApp, cerându-i să trimită e-mailuri, să organizeze călătorii și să lucreze spre obiective pe termen mai lung.
Meta spune că agentul rulează într-o mașină virtuală dedicată, cu un agent Sentinel separat care verifică acțiunile de ieșire. Utilizatorii controlează serviciile conectate și aprobă pașii sensibili, inclusiv achizițiile. De asemenea, compania mai spune că conversațiile și datele stocate în acea mașină virtuală sunt ținute departe de sistemele sale de publicitate.
Testele proprii ale lui Meta sugerează de ce experimentează cu oameni în primul rând. Unele companii pur și simplu închid pe Muse când își dau seama că vorbesc cu un AI, ceea ce nu este o surpriză. Testele interne au descoperit că transmiterea apelurilor către agenți umani ar putea crește rata de succes la între 95% și 98%, în comparație cu o rată mult mai mică pentru apelurile gestionate în întregime de AI.
Au existat o mulțime de exemple de presupuse servicii automatizate care se bazează în mare măsură pe oameni în culise. Una dintre cele mai memorabile a fost aplicația de cumpărături Nate, care a susținut că AI ar putea finaliza automat achizițiile online. Potrivit Departamentului de Justiție, sute de lucrători din centrele de apeluri din Filipine și România finalizau, de fapt, multe dintre tranzacții manual. Surse au susținut anterior că între 60% și 100% din achiziții au fost gestionate în acest fel în anumite părți ale anului 2021.
Magazinele Amazon „Just Walk Out” au oferit un alt exemplu. Tehnologia presupusă fără casierie s-a bazat pe peste 1.000 de lucrători din India pentru a analiza tranzacțiile și a eticheta filmările. S-a raportat că aproximativ 700 din 1.000 de achiziții au necesitat revizuire umană începând cu 2022, deși Amazon a contestat aceste cifre.
În 2023, Presto Automation a dezvăluit că aproximativ 70% din comenzile gestionate de sistemul său AI drive-thru au necesitat intervenția agenților umani din afara amplasamentului, inclusiv a lucrătorilor din Filipine.
Meta a mai fost aici cu Facebook M, concierge digital lansat în versiune beta închisă în vara lui 2015 și închis câțiva ani mai târziu. Fiecare mesaj trimis de serviciu a fost revizuit de contractori care au lucrat la sediul companiei Menlo Park, dar la lansare, Facebook a spus că serviciul a fost alimentat de AI instruit și supravegheat de oameni reali.
La rândul său, Meta testează în mod deschis asistența umană, mai degrabă decât să susțină că contractorii nu există. Dar dacă o funcție este comercializată ca o IA care efectuează apeluri în numele tău, probabil că utilizatorii vor dori să știe când persoana care vorbește de fapt stă într-un centru de apeluri.
