Elefant.ro răspunde cât de poate de scurt şi total neargumentat la evenimentul neplăcut ce a avut loc în noaptea dintre 10 decembrie – 11 decembrie 2016 când, potrivit mesajului transmis în data de 13 decembrie 2016, a survenit o eroare tehnică ce a făcut ca preţurile afişate pentru unele produse să fie mult mai mici.
Nu li se explică utilizatorilor care au pierdut timp în zadar pentru a comanda produsele listate pe site-ul elefant.ro în noaptea de sâmbătă spre duminică, cum de altfel nici nu ni se vorbeşte despre ce tip de eroare tehnică este vorba şi de ce a durat 11 ore pentru a se lua măsuri (exact intervalul de timp cât a fost anunţat prin newsletter pentru reduceri incredibile de până la 80%). Mare parte dintre clienţii elefant.ro care ne-au contactat pe Facebook Noobz şi prin e-mail la redactie@noobz.ro, spun că au decis să plaseze comenzi pe elefant.ro după ce au primit un newsletter în care erau anunţate aceste reduceri de până la 80%, motiv pentru care, clienţii cred în continuare că este vorba despre „reclamă mincinoasă, menită să inducă în eroare consumatorul şi tocmai din acest motiv nu au nicio justificare.”
Am întrebat reprezentanţii elefant.ro de ce au fost necesare 11 ore pentru a se acţiona astfel încât clienţii să nu mai fie afectaţi, iar acesta a fost răspunsul primit: „Campania a fost organizată în timpul nopţii şi a afectat o parte dintre produse. Sistemele automate existente nu au depistat eroarea în timp util. Acesta fapt nu se va mai întâmpla în viitor.” Ceea ce nu ni se spune este despre ce produse este vorba, din ce categorie fac parte acestea, ce reduceri aveau aplicate şi mai ales câte comenzi s-au înregistrat din partea clienţilor?
Le-am adus celor de la elefant.ro la cunoştinţă că exista posibilitatea ca serverul pe care este hostată platforma să fie oprit până la remediarea problemei şi am solicitat să li se răspundă clienţilor de ce nu s-a intervenit sub nicio formă vreme de 11 ore, moment din care toţi clienţii au primin e-mail-uri că le-au fost anulate comenzile. Răspunsul a fost chiar mai scurt decât întrebarea noastră: „Deoarece nu am depistat eroarea în timpul potrivit.”
Pentru că există acuzaţii că elefant.ro s-a folosit de o campanie mincinoasă şi a păcălit consumatorii, am întrebat elefant.ro care este adevărul din spatele reducerilor de preţuri extrem de mari la parfumuri, reduceri care sunt disponibile şi în acest moment pe site? Au existat clienţi care au acuzat elefant.ro chiar şi de comercializarea de parfumuri FAKE. Elefant.ro ne răspunde: „Datorită faptului că suntem online putem practica o strategie comercială care ne permite să oferim clienţilor un preţ mult mai mic decât ar găsi în magazinele din România.”
Astfel, elefant.ro ne spune că poate oferi un preţ mult mai mic decât ar găsi clientul în magazine, anunţă reduceri de până la 80% nu doar prin newsletter şi pe Facebook elefant.ro, ci şi prin plasare de produse în emisiunile de divertisment precum Acces Direct de la Antena 1, dar anulează sute de comenzi (nu ştim sigur câte pentru că nu ni s-a comunicat), lansate în noaptea de sâmbătă 10 decembrie 2016 spre duminică 11 decembrie 2016, pe motiv că „preţurile afişate pentru unele produse au fost mult mai mici”.
Aşadar, primim astăzi un răspuns prin care elefant.ro se scuză pentru eroare de sâmbătă spre duminică, care din punct de vedere logic se bate cap în cap cu principiile de reduceri ale magazinului online elefant.ro care „poate practica o strategie comercială care permite oferirea clienţilor a unui preţ mult mai mic decât ar găsi în magazine”.
În acest context, putem afirma că a fost vorba despre o campanie falsă sau de o reclamă mincinoasă ceea ce s-a întâmplat în cazul elefant.ro în ultimele zile? Elefant.ro răspunde la această întrebare şi ne spune: „A fost o eroare care a condus la afişarea, la unele produse, a unor preţuri chiar şi de 10 sau de 20 de ori mai mici decât costul de achiziţie. Am avut produse care au costat 400 lei dar au fost afişate la vânzare, din cauza acestei erori, la preţul de 20 de lei. În această formulă nu doar că nu am putea oferi pe viitor alte oferte atractive tuturor clienţilor noştri, dar nu am mai putea funcţiona deloc.”
Explicaţia elefant.ro este cât se poate de credibilă, asta dacă nu am mai vedea în continuare pe site produse care pot fi comandate deşi preţul afişat este redus de la sume de 292.50 lei la 79.90 lei. Acest tip de oferte ale elefant.ro au fost puse nu de puţine ori la îndoiala de clienţi, iar la o simplă căutare pe Google putem vedea că mulţi au dorit să afle dacă aceste parfumuri sunt contrafăcute sau altfel spus, FAKE.
Un parfum, cum este Lancome, redus de la 495,00 lei la 349,99 lei pe elefant.ro nu ridică semne mari de întrebare, dar un Burberry redus de la 261,00 lei la 67,90 lei ar putea să trezească în mintea şi sufletul clientului o serie de îndoieli. Astfel, poate că ar fi necesară o explicaţie amănunţită din partea elefant.ro a acestor tipuri de campanii. Spre exemplu, să se aducă în discuţie furnizorul stocului de parfumuri, piaţa de provenienţă a acestora, faptul că ar putea să nu fie vorba de parfumuri care vin pe filiere româneşti, ci străine. Dar, despre toate aceste detalii poate sau nu să ne vorbească numai retailerul online elefant.ro, asta dacă îşi doreşte să se justifice în faţa clienţilor care au crezut în el.
Am întrebat elefant.ro de ce nu li se răspunde clienţilor la e-mail-uri şi la telefon, dar se alege comunicarea prin Facebook, punând clienţii în situaţia în care să îşi facă publice poveştile, ca de altfel şi datele legate de comenzi. Elefant.ro spune: „După incident, volumul de apeluri a crescut de 5 ori şi a fost dificil în aceste zile să preluăm toate apelurile. Încurajăm clienţii care au orice tip de solicitare să ne contacteze prin Facebook Messenger sau Chat-ul de pe elefant.ro unde putem prelua mai multe mesaje şi să soluţionăm cererile mult mai repede decât la telefon.”
În încheiere, am rugat elefant.ro să transmită un mesaj clienţilor afectaţi, ca de altfel şi clienţilor cărora nu le-au fost onorate comenzile plasa chiar de mai bine de 30 de zile: „Cuvintele sunt prea puţine pentru a formula un răspuns pentru toţi clienţii şi clientele noastre afectaţi de această eroare. În mod evident, toată echipa Elefant îşi cere scuze pentru neplăcerile cauzate.
Am horătât să oferim clienţilor noştri care au plasat comenzi în acea perioadă vouchere în valoare totală de 210.000 lei. Fiecare dintre cei care au încercat o comandă în seara de sâmbătă spre duminică au la dispoziţie un voucher de 50 lei pe care îl pot cheltui la orice comandă viitoare. Voucherul nu este supus niciunor condiţii şi este valabil până pe 31 martie 2017. Acesta este unic per client. De asemenea, toţi cei care au achitat online au avut sumele returnate pe data de 12 decembrie.”
Ciudat este că, au existat clienţi care au achitat online produsele comandate în noaptea de sâmbătă spre duminică, dar banii nu le-au fost returnaţi aşa cum spune Elefant.ro până pe 12 decembrie, asta potrivit mesajelor lăsate de aceştia pe Facebook elefant.ro în data de 13 decembrie 2016.
Aşa cum am mai spus, nu este pentru prima dată când intervin „erori tehnice” în rândul magazinelor online, chiar în perioada în care sunt anunţate prin newsletter „reduceri masive”, cum probabil nu va fi nici ultima. eMAG când a întâmpinat o astfel de eroare tehnică, şi-a asumat-o şi a onorat toate comenzile, chiar dacă era vorba de smartphone-uri de mii de lei, listate la 1 leu. Nu acelaşi lucru îl putem spune despre QuickMobile care a preferat să adopte strategia la care apelează acum şi elefant.ro. În cele din urmă, când alegi să faci comerţ online, dacă vrei să nu îşi dezamăgeşti fanii şi clienţii, etic ar fi să îţi onorezi comenzile şi să îţi asumi o pierdere financiară, care pe termen lung va însemna extrem de mult pentru brandul tău.
Dincolo de ce este legal sau ilegal, etic sau mai puţin etic, cea mai mare problemă rămâne cea legată de clientul afectat de aceste erori, cum este şi povestea Mariei Enache şi a principiului care a stat în spatele comenzilor lansate de aceasta în seara de sâmbătă spre duminică pe elefant.ro:
„Ei sunt acoperiţi, legal vorbind! Acum se ascund foarte bine în spatele »preţurilor derizorii»! Însă, nu mi se pare normal că un asemenea magazin de la care ai totuşi nişte aşteptări, să creeze iluzii şi să fure din timpul clienţilor! Eu comandasem cadouri pentru nişte tineri cu probleme sociale deosebite (sunt voluntar într-un ONG). Chiar am pierdut toată noaptea de sâmbătă spre duminică pentru a alege câte ceva pentru fiecare în parte!
Ar fi fost cadouri „wow” pentru ei, în condiţiile în care cei ce le mai oferă ajutoare le aduc doar mancare şi hăinuţe!Eu aş fi completat cu nişte cosmetice pe care ei nu şi le permit, mai ales că se află la vârsta adolescenţei şi au nevoie de încurajări! În fine, dar nu neonorarea comenzilor e cea mai gravă problemă, ci DEZAMĂGIRE şi TIMPUL nostru PIERDUT! Cel mai tare mă bucur că nu le-am transmis copiiilor ce urmează să le aduc! Ar fi fost complicat să le explic cum trebuie să mai încaseze o dezamăgire şi de la mine, asta după ce au fost abandonaţi de familii şi societate!
Evident, că nici eu nu îmi permit să le achizitionez astfel de produse la preţ întreg, însă m-am reorientat şi tot am să-i bucur de Craciun! Însă, personal mă supără grosolania unora care pe bună dreptate, cred că traiesc în tara nimănui!”
