Clienţii Flanco Retail au parte de astăzi înainte de asistență telefonică 24/24, în urma parteneriatului încheiat de companie cu CGS România (Computer Generated Solutions Inc.), unul dintre cei mai importanți furnizori de servicii de Call Center și Clienteling de pe piață.
”În cele două luni de colaborare, am înregistrat o îmbunătățire remarcabilă a ratei de preluare a solicitarilor telefonice și timpilor de răspuns, cu 94% dintre apeluri preluate în maxim 19 secunde de la inițierea apelului”, spune Cristina Martinaș, Online Sales Director.
”Partenerii noștri de la CGS sunt în prima linie de comunicare cu clienții Flanco, oferind informații despre servicii, produse și comenzi online sau cu ridicare din magazin. Echipa CGS lucrează împreună cu echipa internă de Customer Support pentru procesele operaționale pre și post vânzare, precum pregătirea, livrarea sau returul comenzilor. Lunar sunt peste 15000 de apeluri preluate în centrala telefonică Flanco.”
”Ne bucurăm că într-un timp atât de scurt am reușit să îmbunătățim experiența pe care clienții Flanco o au, chiar de la primul apel”, spune Cornelia Zorila, Director Operațiuni CGS. ”Ne concentrăm pe o eficiență cât mai mare, analizăm fiecare speță în parte și propunem soluții de îmbunătățire a fluxurilor, astfel încât cerințele clienților să fie rezolvate cât mai repede.”
Obiectivul comun al celor două echipe dedicate de la Flanco și CGS este rezolvarea solicitărilor clienților de la prima interacțiune (First Call Resolution). Distribuția apelurilor pe intervale orare este monitorizată în permanență pentru optimizarea fluxurilor de comunicare și pentru deservirea clienților într-un timp cât mai scurt.
Flanco investește constant în platforma IT și în îmbunătățirea experienței de cumpărare a clienților săi, pentru care a alocat, la nivelul anului trecut, 30% din totalul investițiilor, respectiv în jur de 3,2 milioane de lei. De Black Friday 2015, cel mai mare eveniment de shopping al anului, compania a implementat o nouă aplicație de Customer Relationship Management, care a redus semnificativ timpul de răspuns la solicitările primite.
De asemenea, Flanco a alocat o echipă specială sesizărilor și comentariilor venite prin intermediul Social Media, cu un timp de răspuns de la câteva minute la maxim 24 de ore pentru aspectele complexe sesizate, care necesită expertiză sau informații de la producători ori partenerii de transport (firmele de curierat). În 2015, compania a răspuns la 5000 de mesaje pe pagina sa de Facebook, iar anul acesta, până în luna iunie, la peste 2000 de mesaje.
