SHARES

Am spart ecranul Note8 și am mers la service. Ce am aflat

Mădălina Gănescu
- 5 nov. 2018 în Servicii

Vă amintiți că și-a spart Cristi recent ecranul telefonului Samsung Galaxy Note8, cumpărat în rate de la Orange acum nici un an de zile? Crăpătura a fost mică, dar asta nu l-a scutit de un schimb complet de ansamblu sticlă – baterie – display.

Am ”profitat” de ocazia reparației, care a avut loc la Samsung Customer Service Plaza și am obținut mai multe informații despre ce se întâmplă cu produsele noastre Samsung când ajung în service, cum se stabilește prețul de reparație, cât durează schimbul de piese și alte date care vă pot fi și vouă de folos dacă pățiți ca noi.

Partea tehnică a comunicării în cazul produselor de tehnologie prezintă interes mai degrabă când ne stricăm telefonul, televizorul, frigiderul, aspiratorul sau orice alt produs electronic și / sau electrocasnic.

Cu toate acestea, insistăm, ca de fiecare dată, să luați în serios protejarea dispozitivelor voastre și, cum puteți să o faceți mai bine, decât printr-o informare corespunzătoare.

Cât timp tehnicianul ESD-ROM s-a ocupat de schimbul de piese, noi am stat de vorbă cu Mihai Oleinic, Manager Operațional ESD-ROM și cu Ionuț Gherghe, Head of Customer Service Division în cadrul Samsung România, de la care am aflat tot ce v-ar putea interesa despre produsele de tehnologie pe care le stricați.

Dacă v-ați întrebat cel puțin o dată:

Care sunt cele mai frecvente accidente în urma cărora ajung telefoanele în service?”;

”Cât durează o reparație dacă ai spart telefonul?”;

”Ce se schimbă la un telefon Samsung high-end și ce costuri implică reparația?”;

”De ce trebuie să schimb și bateria, dacă mi-am spart doar display-ul?”

”Cât costă să schimb ecranul dacă s-a spart doar puțin într-un colț?”

”Cum îmi asigur telefonul în caz de accident?”

”Cum sunt reparate produsele electronice Samsung de mari dimensiuni?”

Sau dacă ați avut și alte asemenea curiozități,  cu siguranță merită să urmăriți cele două interviuri.

În cazul în care sunteți interesați de o anumită informație și nu vreți să parcurgeți toată emisiunea de pe YouTube Noobz, mai jos aveți monitorizarea.

Dacă mai aveți și alte întrebări, în afară de cele la care am răspuns deja împreună cu Mihai și Ionuț, le așteptăm, ca de obicei, în comentarii.

Interviu cu Mihai Oleinic, Manager Operațional ESD-ROM, service autorizat Samsung România

Mădălina Gănescu: Mi-am stricat telefonul și am ajuns la service-ul ESD-ROM, care sunt pașii?

Mihai Oleinic: Avem două variante. Există situația în care clientul se deplasează în recepția ESD-ROM, predă rodusul către colegii de la recepție, produsul este înregistrat în aplicația de service, după care este transferat către zona de tehnic, unde urmează a fi reparat.

Un  element foarte important – toate produsele care ajung în zona de recepție sunt reparate în cadrul programului ”Reparații într-o oră”. Programul are aproximativ 4 ani de când a fost lansat, este un program de succes.

Am venit cu acest program deoarece exista, să spunem, un gol în piață, toată lumea se orienta oarecum la cele 15 zile legale pe care le aveam pentru reparația unui produs. Așteptările clienților au crescut și am vrut să venim cu acest serviciu, care evident aduce o valoare adăugată.

Am venit complementar cu o zonă de așteptare. Astfel încât, cele 60 de minute petrecute de clienți în cadrul service-ului să fie, aș spune că mai scurte, deși nu pot fi mai scurte de 60 de minute, să le facem mai plăcute și am creat o zonă de așteptare în urma unui studiu pe care l-am făcut cu o parte dintre clienții noștri.

O zonă de așteptare care are un showroom, unde sunt prezentate cele mai noi produse Samsung și de asemenea cele mai noi tehnologii.

Există monitoare de informare pe care clienții pot vizualiza în timp real stadiul reparației – o să discutăm un pic și despre acest aspect – și de asemenea, internet gratuit, există cafea gratuită și un foarte important aspect: pentru fanii Samsung avem o zonă cu suveniruri.

*Cel de-al doilea pas este reprezentat de trimiterea prin curier. Toți pașii îi găsiți online pe esdservice.ro

Mădălina Gănescu: Spre exemplu, dacă vin la service și cât îmi las telefonul la reparat găsesc un produs care îmi place, pot să îl și achiziționez de aici?

Mihai Oleinic: Bineînțeles!

Mădălina Gănescu: Revenim acum la telefoane și la faptul că mi-am stricat telefonul, în cazul meu Note8-ul, pe care, de fapt, Cristi l-a stricat – îl aduc în service, fac partea de recepție și ce se întâmplă mai departe cu telefonul?

Mihai Oleinic: După ce produsul ajunge în zona tehnică, în partea de reparații sunt oarecum două aspecte:

  1. Procesul de reparație pe care vi-l voi descrie.
  2. Comunicarea pe care noi o menținem cu clientul în timpul acestui proces.

Dacă ne referim strict la partea de comunicare, avem mai multe variante setate în care noi comunicăm cu clienții.

Aș enumera o parte dintre ele: în zonele de așteptare sunt instalate monitoare în care sunt prezentații timpii de reparație și stadiul produselor, astfel clienții pot urmări permanent ce se întâmplă cu produsul lor.

De asemenea, există un serviciu SMS, un serviciu automat, anexat bazei noastre de date, care trimite mesaje text atunci când produsul își schimbă statusul de reparație.

Nu în ultimul rând, avem în cadrul site-ului nostru de service, ESDService.ro o secțiune specială în care clienții pot verifica stadiul reparației, introducând numărul unic de înregistrare, seria aparatului, IMEI-ul.

Mădălina Gănescu: Asta este valabil și pentru produsele care sunt reparate într-o oră?

Mihai Oleinic: Sigur că da!

Mădălina Gănescu: Spre exemplu dacă eu nu am timp să stau, pot să primesc prin SMS statusului lui și să știu când pot să mă întorc să îl ridic.

Mihai Oleinic: Sigur că da! În momentul în care un client predă produsul către service, împreună cu operatorul de recepție stabilește canalul de comunicare.

Faptul că alege SMS-ul sau alege partea de email (și aici e o altă componentă de comunicare pe care o avem cu clienții, ceva mai complexă, dar care oferă, de asemenea, informații mult mai complete decât un mesaj, există o secțiune, o aplicație, intitulată ”Contul meu”, orice client poate accesa această secțiune.

Își creează un cont de service și poate avea acces la diverse informații, cum ar fi:

– stadiul reparației;

– piesele utilizate în procesul de reparație;

– manoperele, dacă vorbim despre o reparație în afara garanției;

– de asemenea, are posibilitatea de a vizualiza factura sau proforma;

– și nu în ultimul rând, poate plăti factura cu un instrument electronic de plată.

Mădălina Gănescu: Revenim la problema telefonului și cum ajunge el în service, ce se întâmplă acolo și insist foarte tare pe lucrul ăsta pentru că destul de mulți utilizatori de telefoane Samsung și în mod special de telefoane flagship Samsung își pun întrebarea ”cât poate să ajungă un cost de reparație a telefonului” și ”cam ce se poate strica la un telefon în urma unui șoc mecanic”, ”de ce plătești un anumit preț după un accident” și asta aș vrea să îi facem să înțeleagă.

Prin ce proces trece produsul atunci când este reparat astfel încât să ajunge și la un cost care s-ar putea să fie considerabil?

Mihai Oleinic: Dacă vorbim strict de înlocuirea unui display ar trebui avut în vedere faptul că nu discutăm doar despre sticlă sau doar despre display în sine.

În momentul de față, majoritatea telefoanelor – și mă refer în general la flagship-uri – display-ul este format dintr-un ansamblu.

Ansamblu care conține partea de touch, partea de display și, de asemenea, o serie de alte componente: cască, inclusiv baterie (un lucru foarte important), astfel încât acest ansamblu reprezintă undeva la 60 – 65% din totalul pieselor dintr-un telefon.

Aceasta este prima cauză pentru care componenta este mai scumpă. De asemenea, este foarte important de menționat – și revin un pic – acest program de ”Reparație într-o oră” nu este doar pentru display. Se referă la orice tip de reparație pentru telefoanele mobile.

Și întorcându-mă la partea de display, procesul de înlocuire este un pic mai complex. Dacă ne întoarcem puțin în timp, mare parte dintre telefoane erau asamblate cu șuruburi.

Nu mai este cazul, telefoanele din generațiile noi sunt rezistente la praf, rezistente la apă și atunci procesul de reparație este un pic mai complex, prin prisma faptului că sunt anumite operațiuni premergătoare înlocuirii display-ului, înlocuirea display-ului și, de asemenea, alte operațiuni care se fac după după ce este înlocuit display-ul.

Mădălina Gănescu: Este un proces complex, dar este și durabil? Pentru că, mi-ai spus că poți să îți repari telefonul într-o oră, dar te poți limita ca tehnician la ora respectivă să repari produsul?

Mihai Oleinic: Da! Deși fiecare model în parte are un timp standard de reparație, care diferă de la model la model, procesele de reparație au fost reparate astfel încât să ne încadrăm în această oră.

O să exemplific un pic: Pentru un telefon rezistent la apă, la care este necesară înlocuirea display-ului, primul pas este întroducerea acestuia într-o incintă încălzită, o numim noi ”cuptor”, foate simplu, o incintă în care produsul trebuie să stea aproximativ 10 minute (și aici iar, diferă de la model la model).

După care, tehnicianul preia produsul, efectuează înlocuirea display-ului, iar ulterior reface procesul de lipire. Practic, produsul se introduce din nou în cuptor, stă din nou 10 minute, după care este așezat într-o presă care îi asigură relipirea și reetanșeizarea acestuia.

După ce s-au făcut toate aceste operațiuni, produsul trece în partea de test, este un test pe care noi îl numim ”Galaxy Diagnostic” – un test cu care tehnicianul testează majoritatea funcțiilor importante ale produsului, de la sensibilitatea touchscreen-ului, camerele frontale și cele din spate, microfonul, casca, încărcătorul, există chiar și un test de presiune care se face.

Și nu în ultimul rând, o componentă obligatorie și importantă: orice produs care se repară trebuie SĂ IASĂ CU ULTIMA VERSIUNE DE SOFT (lucru care la fel, se adaugă ca timp și ca operațiune suplimentară).

Mădălina Gănescu: O să revin un pic la partea de componente și la faptul că mi-am spart display-ul și trebuie să schimb acest ansamblu sticlă-display. Împreună cu ansamblul se mai schimbă și bateria. Cum facem cu această baterie, cine suportă costurile? Dacă bateria nu are o problemă, atunci de ce să o schimb?

Să înțeleagă și utilizatorii de ce se schimbă și bateria o dată cu ansamblul în cazul flagship-urilor.

Mihai Oleinic: Bateria este o componentă care pe telefoanele noi este lipită pe partea de display, pe acel modul. Deoarece bateria nu mai este așa cum o știm noi – acea baterie rigidă, tare – acum este formată din celule moi, există riscul ca atunci când este scoasă să sufere anumite deteriorări.

Nu vrem să avem astfel de cazuri, drept pentru care se înlocuiește o dată cu ansamblul. Pentru client este gratuit, nu trebuie să plătească absolut nimic în plus. Este un serviciul pe care noi îl suportăm pentru a fi siguri că reparația este făcută așa cum trebuie.

Mădălina Gănescu: Asta în cazul flagship-urilor, dar la telefoanele mid-range, spre exemplu, de la Samsung – să spunem un Galaxy A8, A9 sau chiar la low-end, la J5 – unde stă bateria? Este același proces de reparație? O schimbăm?

Mihai Oleinic: Pentru produsele care au bateria lipită pe display se înlocuiește  indiferent dacă este flagship sau un telefon din gama middle. Pentru toate celelalte la care bateria poate fi înlocuită fără un instrument de service (se desface un capac), nu se înlocuiește.

Mădălina Gănescu: Și pe durata reparației – să spunem că eu nu am un al doilea telefon pe care să îl pot utiliza – există din service să primesc pentru o oră, cât durează reparația, un telefon, în cazul în care trebuie să mă sune cineva urgent sau plec din service să-mi rezolv o altă problemă, cât stă telefonul la reparat?

Știu că la un moment dat se putea lua un produs.

Mihai Oleinic: Există! Și aici am făcut o statistică – aproximativ 28% dintre clienți au dorit un produs pe perioada de reparație. De obicei, l-au dorit atunci când reparația nu a putut fi efectuată în cadrul programului ”O oră” (există și această situație).

În funcție de dorința clientului, da, putem să îi oferim un telefon de înlocuire temporată.

Mădălina Gănescu: La un moment dat erau provocări în ceea ce privește stocul de componente pentru reparație în service.

În momentul de față, clienții care au flagship-uri sau care au orice fel de dispozitive mobile de la Samsung pot să experimenteze astfel de situații? Cu ce ar trebui să fie pregătiți în cazul în care vin în service?

Mihai Oleinic: Nu ar trebui să mai existe astfel de situații. Într-adevăr, au existat, am învățat ceva din această experiență.

În cadrul departamentului de piese de schimb avem introduse câteva componente noi, un sistem de forecast, un sistem care verifică stocurile și face o analiză și ne propune o comandă bazată pe stocul actual, pe consumul de piese de schimb.

Și pe timpul de livrare al pieselor de schimb există într-adevăr situații în care din punct de vedere tehnic sau din lipsa pieselor de schimb nu putem să le reparăm într-o oră, dar compensăm cu aceste unități de înlocuire temporară.

Mădălina Gănescu: Cui se adresează serviciul acesta de ”Service într-o oră” și dacă eu sunt acasă, mi-am stricat telefonul, dar am doar o oră la dispoziție să-l repar pentru că după amiază am o întâlnire foarte importantă la care trebuie să ajung, pot să aflu de acasă dacă va dura o oră reparația sau poate să dureze mai mult?

Adică, să nu vin la service și să aflu aici că de fapt s-ar putea să dureze mai mult de o oră?

Mihai Oleinic: Recomandăm în general, mai ales pentru produsele care au fost lovite sau pentru produsele care au intrat în contact cu lichidele – aici mă refer la cele care nu sunt rezistente la apă – orice produs ar trebui să treacă întâi printr-o constatare.

Este foarte important, pentru că atunci când un telefon, un produs este lovit, poate să aibă și alte probleme, nu neapărat display-ul.

Tocmai de aceea, noi facem teste și atunci cân aparatul intră în service și atunci când iese din service.

Referitor la întrebarea dvs., nu avem cazuri de a rata aceste ”Reparații într-o oră”, iar în cazul în care le ele apar, compensăm cu acele unități de înlocuire temporară.

Există situația în care sunt telefoane aduse de pe alte piețe, poate culori care în România nu au fost importate și atunci este provocarea la partea de culoare a componentei care intervine.

Un alt aspect care s-a îmbunătățit după experiențele negative cu piesele de schimb: timpul mediu de livrare al unei piese din hub-ul extern până în România este de maxim 48 de ore.

Mădălina Gănescu: Există servicii de fidelizare? Spre exemplu, eu sunt un utilizator de dispozitive Samsung, nu doar de telefoane, am și smartwatch și smart TV, am de toate acasă și la un moment dat vin și repar azi, repar mâine, am parte totuși și de o reducere, un program de fidelizare dacă vin aici?

Mihai Oleinic: Există două programe de fidelizare. Unul dintre ele este aferent opțiunii ”Contul meu” – în această secțiune clienții pot obține pe de o parte informații despre stadiul de reparație, dar de asemenea își păstrează și istoricul produselor pe care le-au avut în service.

În baza tipurilor de produse, tipurilor de reparații, clienții pot primi anumite reduceri.

De asemenea, dacă vin vineri în Samsung Customer Service Plaza, aceștia pot să beneficieze de manoperă gratis pentru înlocuirea display-ului.

Mădălina Gănescu: Pentru că avem situații în care s-ar putea să ni se strice dispozitivele și să se defecteze anumite componente care s-ar putea să coste destul de mult – exemplu la Note8 că trebuie să schimbi tot ansamblul, acolo clar vorbim despre un cost care trebuie să ți-l permiți atunci când repari telefonul.

Vreau să știu dacă există totuși o modalitate prin care clienții Samsung să nu plătească costurile alea mari sau dacă e să plătească ceva mai mult, să dea banii în rate?

Am vorbit despre Samsung Mobile Care sau Samsung Care Plus săptămânile trecute într-un material video pe YouTube Noobz și le spuneam utilizatorilor de program, dar știu că acolo e o limită de 30 de zile când trebuie să înscrii produsul.

Mihai Oleinic: Așa este! Există o limită de 30 de zile de la achiziționarea produsului.

Mădălina Gănescu: În rest, nu există o altă asigurare, clienții trebuie să știe că trebuie să aibă foarte mare grijă își folosesc dispozitivele.

Dar la această asigurare, că tot am adus aminte de ea, haide să le repetăm încă o dată utilizatorilor care sunt beneficiile ei și de ce ar fi indicat, totuși, să apeleze la o asigurare, dacă vorbim în mod special de dispozitive flagship Samsung.

Nu intrăm foarte mult în detalii, dar măcar să înțeleagă utilizatorul de ce e bine să ia o asigurare de 3 – 4 euro, când cumpără un telefon de 1000 sau peste 1000 euro.

Mihai Oleinic: Garanția produsului acoperă doar defectele de fabricație. Dacă un produs are un defect care nu este datorat contactului cu lichid, nu este din cauza faptului că produsul a fost lovit, este acoperit de garanție.

O asigurare acoperă toate celelalte situații în care produsul este lovit. Există polițe de asigurare care acoperă inclusiv furtul sau pierderea produsului. Este o componentă separată pe care e bine să o ai.

Detalii despre ASIGURAREA PENTRU TELEFOANELE FLAGSHIP SAMSUNG aduce Cristi în partea a 2-a cu IONUȚ GHERGHE, Head of Customer Service Division Samsung România.

Mădălina Gănescu: Care este topul problemelor pe care pot să le aibă utilizatorii Samsung atunci când vin cu dispozitivele în service. Care sunt cele mai frecvente provocări pe care le întâmpină aceștia?

Mihai Oleinic: Spuneam mai devreme despre reparația unui display flagship că reprezintă 60% dintr-un aparat ca acoperire, ca parte expusă.

În topul defectelor sunt display-urile. Din păcate, vin multe aparate în service care au display-ul spart (și aici este bine să apelăm la o asigurare, tocmai pentru a acoperi costurile de reparație).

Nu neapărat pe locul doi sunt defectele legate de placa de bază. E foarte important și trebuie să ne îndepărtăm un pic de modul în care se făceau reparațiile cu ani în urmă. În momentul de față orice defecțiune pe care o are placa de bază se remediază prin înlocuirea acesteia.

Sunt foarte puține cazurile în are reparația se mai face la nivel de componentă și aici putem discuta despre un connector, o tastatură, în rest, se înlocuiște placa de bază.

Schimbi display-ul, se înlocuiște și bateria, mai e placa de bază și mai sunt capacele de spate, care acum sunt din sticlă și la fel ca display-ul, când sunt lovite se deteriorează.

Mădălina Gănescu: Am mai spus-o de foarte multe ori la Noobz – asta e, inovația costă – trebuie să ne asumăm și lucrul acesta.

Mai vreau să te întreb un lucru: Pentru că vorbim totuși despre dispozitive cu foarte multă tehnologie în ele, cu display-uri de ultimă generație, edge-to-edge, cu pixeli mai mulți, luminozitate mai mare. E o provocare pentru producători să aducă bateria potrivită în dispozitiv.

Cât de mult este afectată / consumată bateria atunci când folosim telefonul mobil împreună cu alte dispozitive, ca un smartwatch sau diferite aplicații?

Bateria nu te ține mai mult de o zi. La ce trebuie să fie utilizatorii atenți?

Întrebarea mea lungă și neinspirată (se întâmplă), dar răspunsul este cel pe care îl așteptam. :)  

Mihai Oleinic: În primul rând, ați dat exemplu de utilizarea împreună cu un ceas. Aceasta poate să aducă anumite beneficii și știm faptul că display-ul este unul dintre consumatorii cei mai mari dintr-un telefon.

Evident, faptul că primești anumite notificări pe ceas, faptul că poți răspunde la telefon sau poți respinge un apel, poți citi anumite email-uri, implică o interacțiune mai scăzută cu telefonul. De aceea, în teorie autonomia bateriei telefonului poate crește.

Trebuie avută în vedere conexiunea care se stabilește între ceas și telefon, este o conexiune Bluetooth care evident, aduce un consum în plus pentru aparat și nu în ultimul rând faptul că atât timp cât produsul este conectat cu ceasul, pe telefon rulează anumite procese, care de asemenea aduc un consum în plus.

Din punctul meu de vedere este greu de spus dacă utilizarea unui ceas crește autonomia sau o scade. Autonomia unui telefon este influențată de foarte mulți parametri.

Ca o recomandare: ai nevoie de GPS, activezi GPS-ul, nu ai nevoie de el, îl dezactivezi, te ține bateria mai mult. Folosești un dispozitiv Bluetooth, ai Bluetooth-ul activat.

Practic, două telefoane identice au autonomii diferite, în funcție de modul în care ele sunt configurate.

Mădălina Gănescu: Citisem la un moment dat o chestie, acum nu știu dacă e reală sau nu, faptul că în funcție de modul în care îți utilizezi dispozitivul mobil, acesta își optimizează și consumul bateriei.

Mihai Oleinic: Așa este! De asemenea, un alt factor important pe lângă minutele de convorbire sunt setările de rețea, operatorul de telefonie mobilă, sunt foarte multe aspecte care influențează autonomia unui telefon.

Mădălina Gănescu: Tot legat de baterie, e un mit sau nu faptul că nu e bine să îți încarci telefonul peste noapte? E bine să lași peste noapte telefonul la încărcat, dacă el are nevoie de 2 ore, 2 ore și ceva de încărcare?

Mihai Oleinic: Este un mit! În primul rând, toate telefoanele de generație nouă sunt dotate cu bateri litiu-ion, astfel încât nu există acea memorie, așa cum o numim noi. Pe de altă parte, circuitele de încărcare opresc efectiv încărcarea atunci când bateria este 100% încărcată.

Deci, nu este o problemă. Dacă a durat 2 ore încărcarea, încărcarea se oprește și bateria nu este afectată.

Mădălina Gănescu: Dacă am răspuns cât de cât despre dispozitivele mobile, aș vrea să vorbim un pic și despre dispozitivele Samsung de dimensiuni mai mari, care vin în service.

Am discutat despre cum procedez cu telefonul  și despre ”Repația într-o oră” pentru telefon, dar există acest serviciu și pentru dispozitivele mai mari? Dacă da, pe care le pot aduce în service, pe care le repară tehnicianul acasă?

Mihai Oleinic: Avem un proiect de ”Reparație într-o oră” și pentru televizoare. În general, clienții ajung în service cu televizoare de diagonală pâână în 40 de inch (este mai ușor de transportat). Foarte important este că pot solicita o intervenție acasă, deci nu este neapărat să vină cu produsul în service.

Dar pentru cei care ajung în zona de reparații, încercăm pe cât posibil să le oferim serviciul de ”Reparație într-o oră”. Este un pic mai complicat, având în vedere că stocul de piese de ecrane LCD pentru televizoare este un pic mai greu de gestionat.

Avem un procent destul de mare în care reușim să le rezolvăm. Și aici există acea posibilitate de unitate temporară, de înlocuire. Iar pentru clienții care doresc o intervenție acasă, avem un serviciu de ”Field engineer” – clienții pot apela call center-ul sau pot face o programare pe site-ul nostru și o echipă se deplasează.

Mădălina Gănescu: Dacă problema este de garanție, suportă service-ul tot costul?

Mihai Oleinic: Da, tot costul. Dacă nu este o problemă de deteriorare a produsului, toate costurile sunt suportate de service. Inclusiv deplasarea.

Mădălina Gănescu: Pentru că tu interacționezi de foarte mulți ani cu consumatorii de dispozitive de tehnologie, care a fost cel mai provocator moment cu un utilizator sau cel mai recent provocator moment cu un utilizator de dispozitive de tehnologie, indiferent că vorbim despre dispozitive mici sau mari?

Mihai Oleinic: Sunt foarte multe. Cred că unele pot fi povestite, unele nu. (Mădălina: Haide să povestim unul care poate fi povestit)

Am avut o solicitare pentru o reparație la un frigider side by side, un frigider de dimensiuni foarte mari, care era localizat într-o garsonieră. Surprinzător, pentru că de obicei este un tip de produs care se achiziționează pentru bucătării mai mari.

Frigiderul se presupune că făcea destul de mult zgomot atunci când funcționa motorul. Au mers colegii la sesizare și au constatat că spațiul era prea mic, iar clientul dormea cu capul oarecum pe frigider. Au făcut colegii măsurătorile de cibermetru, vis-a-vis de zgomot. Recomandarea a fost  la nivel de discuție, nu a fost chiar o recomandare tehnică: perna să fie mutată la celălalt capăt al patului.

Mădălina Gănescu: Mihai Oleinic, Manager Operațional ESD-ROM, îți mulțumim că ne-ai răspuns la toate întrebările. Dacă mai ai un sfat final pentru utilizatorii Noobz care ne urmăresc, înainte să intre Cristi cu Ionuț Gherghe să discute mai multe despre Samsung Members și Samsung Care Plus?

Mihai Oleinic: Atunci când există o problemă cu un telefon să apeleze cu încredere la service. Nu mai sunt condițiile și nu mai sunt modurile de reparație care existau acum mulți ani.

Reparațiile sunt caracterizate acum printr-o transparență și veți vedea când ajungeți în zona de reparații – inclusiv tehnicienii sunt dincolo de un geam, totul este transparent.

Mădălina Gănescu: Aș vrea să te las și să dau legătura mai departe la Cristi, dar mi-am amintit un lucru foarte important, pe care vreau să îl subliniem, legat de faptul că unii utilizatori aleg să meargă către service-uri neautorizate pentru a-și repara dispozitivele.

Să transmitem mai departe un mic avetisment și să înțeleagă de ce nu e bine să facă asta și totuși să meargă la un service autorizat al producătorului. Ce riscă ei în momentul în care merg la persoane care nu sunt avizate să repare?

Mihai Oleinic: Cred că este mai corect să spun ce avantaje au atunci când vin în centrul autorizat. În primul rând, există garanția 100% că piesele sunt originale, un lucru foarte, foarte important.

De asemenea, pentru produsele (voi lua din nou exemplul cu display-ul), pentru un produs la care display-ul s-a spart, într-adevăr reparația se face în afara garanției, dar după reparație display-ul este repus în garanție. Nu știu – GARANȚIA CALITĂȚII!

Pentru reparația în afara garanției (că nu am vorbit despre asta), se oferă o garanție a reparației la orice produs.

Mădălina Gănescu: Cum putem să ne protejăm un dispozitiv dacă nu ne-am cumpărat o asigurare din timp? Cum ar trebui să-mi protejez eu telefonul mobil, astfel încât să reduc cât pot de mult riscul unui șoc mecanic sau să ajung în service să-l repar?

Mihai Oleinic: Apare o problemă pe care am tot discutat-o cu colegii de la service, despre faptul că un display nu se sparge întotdeauna dacă produsul este scăpat. Sunt situații, și ați întrebat un să nu-l țin – ÎN BUZUNARUL DE LA SPATE!

Nu e recomandat pentru că te poți așeza pe aparat, display-ul nu suferă un șoc, însă se torsonează și atunci există posibilitatea să spargi touch-ul, să spargi display-ul.

Mădălina Gănescu: Tu să spui că nu ești vinovat, dar de fapt ajungi în service și îți dai seama că tocmai din cauza transportului s-a ajuns acolo.

Interviu cu Ionuț Gherghe, Head of Customer Service Division Samsung România

Cristian Gănescu: Am aflat de la Mădălina și de la Mihai foarte multe lucruri interesante despre servisarea produselor Samsung, iar acum sunt alături de Ionuț Gherghe, Head of Customer Service Division de la Samsung. Salut, Ionuț!

Ionuț Gherghe: Salut, Cristi!

Cristian Gănescu: De la care vom afla mai multe despre asigurarea Samsung Care+ și aplicația Samsung Members.

Ionuț, ce este asigurarea Samsung Care+, cui se adresează și ce ar trebui să facă cei care sunt interesați de o asemenea asigurare?

Ionuț Gherghe: În primul rând, Samsung Care+ este un nume nou, dat acestei asigurări. Inițial, ea a fost lansată ca Samsung Mobile Care și a fost lansată strict ca o alternativă la tot ceea ce clientul poate găsi în piață în acest moment și, ca să spun așa, este dedicată persoanelor care sunt mai puțin atente cu telefoanele lor, în sensul în care poate îl scapă mai ușor pe jos, sau în apă, și așa mai departe.

Cristian Gănescu: Este foarte interesant acest termen de 30 de zile. Foarte mulți m-au întrebat de ce aceste 30 de zile și, din momentul în care au trecut cele 30 de zile, dacă mai pot sau nu să mai încheie o asigurare Samsung Care+.

De ce termenul de 30 de zile?

Ionuț Gherghe: În mod normal, o asigurare a oricărui produs trebuie făcută printr-o evaluare a produsului respectiv pentru a ne asigura că nu există neconformități ale produsului, înainte de a se plăti asigurarea în sine.

Treizeci de zile noi am considerat a fi o perioadă rezonabilă în care clientul final poate și are timp să înregistreze această asigurare. În același timp, telefonul păstrându-și performanțele de telefon nou.

Cristian Gănescu: Am înțeles! Deci practic în 30 de zile nu prea ai timp să îl avariezi, ești mai atent în primele 30 de zile.

Ionuț Gherghe: Teoretic. Practic ai timp să îl spargi și după ce ai ieșit cu el din magazin. Dar asta este o altă poveste.

Cristian Gănescu: Corect! Această asigurare ce tip de daune acoperă? Acoperă orice tip de daune? Chiar și furtul și pierderea?

Ionuț Gherghe: Nu! În primul rând, asigurarea este destinată telefoanelor flagship. Începând cu Galaxy S7, pe care clienții încă îl mai pot găsi la vânzare în piață, Galaxy S8, Galaxy S9, la fel Galaxy Note 8 și Galaxy Note 9.

Asigurarea este destinată scăpării telefonului și nefuncționării acestuia din cauza unor defecte fizice sau imersia cu lichide, a telefoanelor, atunci când vorbim de un telefon căruia, din anumite motive, spre exemplu, i s-a scos ușița SIM, sau ceva de genul acesta, și a fost oxidat prin imersia acestor lichide.

Cristian Gănescu: Practic acoperă șocul mecanic și eventualele accidente …

Ionuț Gherghe: Șocul mecanic și orice accidente care pun în pericol funcționarea corectă a telefonului. Nu este asigurat împotriva furtului sau împotriva daunelor provocate de către client.

Cristian Gănescu: Am înțeles! Să zicem că eu m-am hotărât să închei o astfel de asigurare. Care sunt pașii pe care eu trebuie să îi urmez? Trebuie să merg într-un showroom sau pot să o închei și online?

Ionuț Gherghe: În acest moment, asigurarea se poate achiziționa doar online. Pașii sunt relative simplii: pe www.samsung.com/ro, clientul poate merge și își poate înregistra telefonul.

Nu este necesară, într-o primă fază înregistrarea IMEI-ului, dar va fi, cu siguranță necesară înregistrarea acestuia înaintea reclamării primei daune, către centrul service.

Plata se face online, cu cardul, clientul este direcționat către site-ul Allianz, partenerul nostru pentru asigurarea Samsung Mobile Care și iată că suntem la finalul înregistrării asigurării respective.

Cristian Gănescu: Bun. Mi-am făcut asigurarea. Trec două săptămâni și mi-am scăpat telefonul. Mi s-a spart display-ul. Cum trebuie să procedez eu? Tot online se face înregistrarea? Vine curierul sau cum?

Ionuț Gherghe: Nu! Este foarte simplu. Se apelează numărul de call-center gratuit al Samsung Electronics Romania: 08008 SAMSUNG (8008 726 78 64), unde există o linie special dedicată pentru Samsung Mobile Care (Samsung Care+), clientul pur și simplu expune problema pe care o are cu telefonul în sine și agentul este instruit în sensul în care va deschide ceea ce noi numim “service order” pentru repararea produsului într-un centru service.

După completarea datelor respective și validarea de către Samsung și Allianz a faptului că polița a fost plătită, că telefonul, într-adevăr, face obiectul acestei asigurări, clientul poate merge cu telefonul către centrul service indicat și autorizat de către Samsung pentru repararea produsului.

Cristian Gănescu: Interesant. Totuși, sunt curios: la un moment dat, dacă mă hotărăsc că nu mai am nevoie de asigurare, că nu mai vreau asigurarea, pot să renunț la această asigurare? Există niște taxe suplimentare pe care eu trebuie să le plătesc dacă renunț mai devreme la asigurare?

Ionuț Gherghe: Cu siguranță se poate renunța! Nu există nicio taxă suplimentară. Există un “calling off” de 14 zile și, de asemenea, clientul poate opta pentru anularea poliței chiar și după o primă reparare.

După cum știi, Samsung Care+ presupune, pe o perioadă de 2 ani, repararea de două ori a telefonului, indiferent de daunele pe care acestea le are, chiar și după prima reparare, clientul poate opta, după ce a plătit franciza respectivă, pentru reparare, poate opta pentru anularea poliței respective.

Cristian Gănescu: Bun. Să zicem că dacă mi-am spart telefonul, mi-am spart display-ul, în mod normal, reparația lui ar costa 1200 de lei, eu plătesc o data asigurarea de 599 lei și în momentul în care am avut necazul, mai plătesc franciza de 399 de lei. Am înțeles! Per total este mult mai avantajos, decât dacă aș fi plătit integral reparația.

Ionuț Gherghe: Cu siguranță și, în plus, Samsung oferă gratuit bateria telefonului, pentru că, prin politica pe care noi o avem, orice display spart și înlocuit presupune înlocuirea și a bateriei, iar aceasta se face gratuit de către Samsung.

Cristian Gănescu: Deci ai o baterie nouă în același preț.

Vreau, un pic, să trecem la cel de-al doilea subiect pentru care am venit, respectiv aplicația Samsung Members. Personal, sunt foarte interest de orice fel de informație și mă interesez de un produs, foarte meticulos înainte să îl cumpăr și vroiam să te întreb cum a apărut această aplicație, Samsung Members, cui se adresează și cât de utilizată este ea în momentul actual?

Ionuț Gherghe: În primul rând, pot să spun, pentru că am o perioadă destul de mare de când lucrez în compania Samsung, au fost destul de multe aplicații, comunități și tot felul de grupuri, care au încercat să vină în întâmpinarea clientului și să aducă, să zicem așa, un program de fidelizare.

Ultima și cea mai complexă este Samsung Members. A fost lansată de curând și este un “all in one” pentru că oferă pe lângă un program de fidelizare a clienților, tehnici de diagnosticare, întrebări frecvente, posibilitatea de a urmări “How-to video guide-uri” (ghiduri video “cum să”), tips and tricks și altele.

Cristian Gănescu: Există și un suport LIVE? Adică poate cineva să ajute în timp real? Există tipul acesta de suport?

Ionuț Gherghe: Cu siguranță, întrebările care sunt lansate pe Samsung Members ajung către un grup dedicat, în call-center-ul nostru, unde, în funcție de posibilități, se răspunde în timp real, sau după o anumită perioadă. Asta depinde foarte mult de tipul și natura întrebării care a fost adresată de client.

Cristian Gănescu: Îmi imaginez că o astfel de platformă, mai ales că este online, pe Magazinul Google Play, se întreține destul de greu. Adică ea trebuie menținută cu actualizări la zi. Există o echipă întreagă care se ocupă de această platformă și este 24 din 24 disponibilă?

Ionuț Gherghe: Este 24 din 24 disponibilă, partea de întrebări este disponibilă doar de luni până vineri, de la ora 09:00 la ora 18:00. 

Chiar aici am aplicația respectivă, cum spuneam, pe lângă suport, beneficii, tips and tricks, ofertă chiar și posibilitatea de a-ți diagnostica telefonul, deci te face un fel de mic ”tehnician” al telefonului: poți să îți testezi bateria, senzorii, touchscreen-ul, soneria, microfonul și așa mai departe. Deci este o aplicație complexă, care ajută clienții să poată să evite un drum către un centru service sau un magazin autorizat, diagnosticându-ți singur terminalul.

Cristian Gănescu: Am înțeles! Deci este exclusiv pentru cei care dețin un produs Samsung? Nu se limitează numai la telefoane …

Ionuț Gherghe: Nu se limitează numai la flagship-uri, să spun așa, dar telefoanele noi o au preinstalată. Asta începând cu telefonul S8, aplicația a fost preinstalată. Pentru cei care au telefoane mai vechi o pot găsi și o pot instala din Google Play.

Cristian Gănescu: Noi am aflat cam tot ce ne interesa despre aplicația Samsung Members și despre asigurarea Samsung Care+. Ionuț, dacă ai avea o ultimă recomandare pentru clienții Samsung și, poate, pentru non-clienții Samsung, care vor dori, la un moment dat, să aleagă acest brand.

Ionuț Gherghe: Cristi, în primul rând, vreau să îți mulțumesc pentru posibilitatea pe care mi-ai oferit-o, de a împărtăși cu clienții Samsung ultimele noutăți în ceea ce privește activitățile pe care le desfășurăm, pentru activitatea de aftersales.

Tot ce pot să spun este că am muncit foarte mult, până în acest moment, în ultimii ani, pentru a oferi din ce în ce mai multe servicii, din ce în ce mai multe beneficii clienților Samsung și tot ce pot să promit este că nu ne vom opri aici.

Cristian Gănescu: Mulțumesc! Între timp cred că și telefonul meu a fost reparat. O să mă duc să îl ridic. Îi mulțumim lui Ionuț Gherghe pentru informațiile pe care ni le-a dat. Așteptăm în continuare informații pe parte de service, pentru că ne-a șoptit nouă, o păsărică, faptul că ne-ați pregăti ceva, dar urmează mai târziu să revenim cu detalii. Voi merge acum să îmi iau telefonul. Haideți cu mine!

Telefonul Note8 a fost reparat, iar cu această ocazie am primit și o mulțime de informații tehnice sau mai puțin tehnice care ne pot ajuta atunci când produsele noatre electronice sau electrocasnice Samsung se defectează. Sperăm să vă fie utile insight-urile pe care le-am primit de la Ionuț și de la Mihai.

Nu uitați să vă abonați la canalul de YouTube Noobz, dacă nu ați făcut asta deja! La fel ca pe site-ul de tehnologie Noobz.ro puteți găsi informații gratuite, pe care noi le strângem pentru voi, dar în format audio-video.

COMENTARII

Comentarii

comentarii

 
YOUTUBE NOOBZ
Abonează-te pentru a primi conținut video GRATUIT de calitate!